Falando de Serviços: O valor de um serviço

Por que, de modo geral, as pessoas valorizam mais os produtos físicos (bens) do que os serviços? Você costuma pagar por um serviço com a mesma disposição que paga na aquisição de um bem? Para você, o que é mais caro: um consulta médica por R$ 200,00 ou um roupa de marca famosa por R$ 400,00? Quanto vale o serviço de alguém que lhe ajuda em uma situação difícil como, por exemplo, abrir a porta de casa cuja chave você esqueceu em algum lugar de que não lembra?

Estas questões nos rodeiam e provocam, com frequencia, discussões acirradas quando da contratação de serviços, afinal, o simples fato de executar um atividade por alguém não é merecedor de grande valor financeiro, não é mesmo? O que dizer então de um cirurgia cardíaca, plástica ou ortopédica? Quanto vale um show de um cantor famoso como Roberto Carlos, Paul Mc Cartney, Ivete Sangalo ou Madona? Um show de 1 hora de um destes famosos é mais caro que um show de igual duração do seu cantor de barzinho preferido? Mesmo que as músicas apresentadas sejam as mesmas?

No primeiro parágrafo discutimos a comparação entre serviços e bens, enquanto no segundo a comparação é feita entre serviços. No primeiro caso a dificuldade em reconhecer o valor de um serviço reside no fato de sua intangibilidade, isto é, o serviço não é físico, não incorporando, portanto, propriedades materiais, o que provoca um certa perda de valor – se não usa materiais e recursos físicos, por que custar alto? Veja-se o caso de um procedimento odontológico, em que o dentista tende a cobrar os materiais envolvidos, sem deixar, por vezes, explícito o custo de seu trabalho. Ora, o valor maior não está no ato físico em si, mas no conhecimento necessário para a execução da intervenção.

Na comparação entre diferentes serviços, a diferença de valor está associada ao benefício que o cliente percebe, ou não, ou até mesmo na intensidade em que o percebe. O show de um artista vale mais para uns do que para outros, sobretudo os fãs. Isto se explica em virtude da subjetividade (ainda que relativa) ou pela heterogeneidade presentes nas avaliações dos serviços. Um serviço demorado desagrada muito mais a alguns do que a outros. Ser tratado pelo nome, para alguns, é invasão de privacidade, sobretudo em tempos de tantos processos por assédio moral ou sexual.

Se a imaterialidade dos serviços dificulta a percepção de valor, afinal não têm peso, aumenta simultaneamente a subjetividade na percepção do que seja efetivamente o resultado de um serviço – o transporte tem claro o seu resultado quando a encomenda chega a seu destino, mas o show resulta em que? Quando se dá a conclusão do atendimento no restaurante? E qual o seu resultado específico? Diferentemente, um bem se torna produto após a última operação produtiva, deixando claro o seu resultado, contribuindo assim, de forma mais objetiva, para a percepção de valor por parte de cliente ou usuário.

Assim, a tendência usual de valorizar o produto físico – bens – reside na materialidade deste, em detrimento dos serviços que, por vezes, nos proporcionam mais valor do que um bem – a consulta de um médico impacta diretamente naquilo que temos de mais valor em nossa vida, que é nossa saúde. Valorizar mais um produto de marca conhecida é não reconhecer o valor da vida! Do mesmo modo, não conseguimos, por vezes, compreender o benefício de simples gestos que nos prestam grandes benefícios – abrir a porta cuja chave você esqueceu pode abrir portas para a solução de grandes problemas em nossas vidas – quanto vale isto?

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