Este artigo foi premiado em segundo lugar no PROVAR (Programa de Varejo FIA-USP), em 2009
resumo: Este artigo analisa a relação entre a importância de atributos da qualidade do serviço com a zona de tolerância gerada entre as expectativas do cliente sobre os níveis de serviço desejado e o mínimo adequado. São investigadas as correlações existentes entre a importância dos atributos e a largura e altura da zona de tolerância. O estudo empírico, realizado com uma amostra de 500 universitários, envolveu 45 atributos relacionados ao ciclo de serviço. Os resultados obtidos confirmam as hipóteses de que quanto mais importante é o atributo mais estreita e mais alta é a zona de tolerância das expectativas dos clientes.
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