Empresa Servidora: o caso do Teatro Riachuelo

Tinha tudo para ser uma experiência muito negativa: show atrasado, plateia cansada, impaciente, reclamando,  e uma bandinha “local” para passar o tempo. Como conter uma plateia exigente, cansada e tendo que passar por uma demora totalmente alheia à sua vontade?

Pois o que tivemos ontem (28/07/2011) à noite no Teatro Riachuelo foi uma boa mostra de como excelentes empresas de serviços devem proceder por ocasião de falhas na operação.

Por volta de 20:00, a empresa colocou, na entrada do teatro, pequenos impressos comunicando o atraso, devido a problemas de tráfego aéreo (algo comum no Brasil de hoje!). As recepcionistas indagavam os que se dirigiam à entrada, confirmando se estavam cientes do atraso. Estes dois itens constituem a COMUNICAÇÃO IMEDIATA do fato, recomendada em todos os manuais de boas práticas de gestão de serviços (MBPGS).

E fizeram uso de um segundo item: DESCULPARAM-SE, não deixando de assumir a responsabilidade pelo transtorno. Mas fizeram uso de um terceiro elemento: JUSTIFICARAM, para a “plateia sofrida”, o motivo do atraso.

Providenciou uma banda local (revolver.zip.net) para entreter a plateia, enquanto aguardavam a chegada da atração principal. E “que banda”: os 2 músicos, escolheram canções muito apropriadas ao público presente, além do estilo “acústico” utilizado. Como se não bastasse, ainda demonstraram, além da competência musical, extrema habilidade de integração com a plateia. Parecia que o show principal passaria a ser coadjuvante! Esta postura, nos manuais de MBPGS, é chamada tecnicamente de efeito COMPENSAÇÃO.

Tão logo tiveram a chegada da atração ao teatro, comunicaram, informando que dentro de poucos minutos o show seria iniciado – COMUNICAÇÃO.

Depois de tudo isto, a banda The Platters, chegou, DESCULPOU-SE, e o resto eu conto em outro post….

Sen-sa-ci-o-nal!

Parabéns à Banda Revolver!

Parabéns ao Teatro Riachuelo!

Parabéns ao The Platters!

Banda Revolver: Show no Teatro Riachuelo!
The Platters - show em Natal, 28/07/2011

13 comentários sobre “Empresa Servidora: o caso do Teatro Riachuelo

  1. Excelente crítica! Construtiva, claro. Às vezes subestimamos o talento da nossa terra e o que acontece é uma inversional proporção entre qualidade e oportunidade.

  2. Prezado Kleber,

    Ficamos muito contentes e com a sensação de dever cumprido ao ler este post do seu blog.
    Em nome de toda a equipe do Teatro Riachuelo, do produtor do show e dos artistas que, unidos, conseguiram superar o incidente de produção do show do The Platters ontem aqui em Natal, aceite o nosso agradecimento pela sua compreensão.
    O mundo dos espetáculos não está imune aos imprevistos. Porém, uma das coisas que mais prezamos no Teatro Riachuelo é o respeito: ao público, aos artistas, a nós mesmos e a todos que trabalham e convivem com a gente, nem que seja por 1 segundo.

    Admiro muito as pessoas que dedicam o seu tempo para publicar a verdade propriamente dita e para elogiar, muito raro nos dias de hoje. Pra você, eu tiro o meu chapéu!!

    Atenciosamente,

    Flávia McLaren
    Gerente Geral – Teatro Riachuelo

    1. Flavia, como pesquisador de gestão de serviços, um dos temas que mais me apaixonam é RECUPERAÇÃO DE SERVIÇOS (Um aluno de Mestrado atualmente está fazendo sua dissertação sobre o assunto).

      E vocês deram prática uma aula de como proceder…
      Parabéns,
      Kleber Nóbrega

  3. Isto demonstra que Natal possui excelentes músicos que muitas vezes não são reconhecidos e não encontram espaço para mostrar seu talento, esta oportunidade não deveria surgir apenas para cobrir imprevistos e sim deveria existir sempre, os músicos locais precisam ser valorizados, com espaço de boa qualidade e bem remunerados, pois não são músicos de segunda linha e sim estão em pé de igualdade com qualquer músico de qualquer canto do mundo, não deixam nada a dever a ninguém.

  4. Professor Kleber,

    Muito boas as suas considerações sobre o caso do teatro Riachuelo é por isso que eu digo que você é um dos melhores palestrantes daqui de Natal e o maior conhecedor do tema Serviços.

    As empresas daqui que ainda não lhe contrataram como palestrante e consultor estão perdendo essa grande oportunidade…

    Parabéns por partilhar e disseminar seus conhecimentos e parabéns também, ao teatro Riachuelo!

    Sônia Ribeiro
    Professora de Administração da UFRN

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