Tinha tudo para ser uma experiência muito negativa: show atrasado, plateia cansada, impaciente, reclamando, e uma bandinha “local” para passar o tempo. Como conter uma plateia exigente, cansada e tendo que passar por uma demora totalmente alheia à sua vontade?
Pois o que tivemos ontem (28/07/2011) à noite no Teatro Riachuelo foi uma boa mostra de como excelentes empresas de serviços devem proceder por ocasião de falhas na operação.
Por volta de 20:00, a empresa colocou, na entrada do teatro, pequenos impressos comunicando o atraso, devido a problemas de tráfego aéreo (algo comum no Brasil de hoje!). As recepcionistas indagavam os que se dirigiam à entrada, confirmando se estavam cientes do atraso. Estes dois itens constituem a COMUNICAÇÃO IMEDIATA do fato, recomendada em todos os manuais de boas práticas de gestão de serviços (MBPGS).
E fizeram uso de um segundo item: DESCULPARAM-SE, não deixando de assumir a responsabilidade pelo transtorno. Mas fizeram uso de um terceiro elemento: JUSTIFICARAM, para a “plateia sofrida”, o motivo do atraso.
Providenciou uma banda local (revolver.zip.net) para entreter a plateia, enquanto aguardavam a chegada da atração principal. E “que banda”: os 2 músicos, escolheram canções muito apropriadas ao público presente, além do estilo “acústico” utilizado. Como se não bastasse, ainda demonstraram, além da competência musical, extrema habilidade de integração com a plateia. Parecia que o show principal passaria a ser coadjuvante! Esta postura, nos manuais de MBPGS, é chamada tecnicamente de efeito COMPENSAÇÃO.
Tão logo tiveram a chegada da atração ao teatro, comunicaram, informando que dentro de poucos minutos o show seria iniciado – COMUNICAÇÃO.
Depois de tudo isto, a banda The Platters, chegou, DESCULPOU-SE, e o resto eu conto em outro post….
Sen-sa-ci-o-nal!
Parabéns à Banda Revolver!
Parabéns ao Teatro Riachuelo!
Parabéns ao The Platters!
Blog de Kleber Nóbrega 
Excelente post Kleber! Nada como gerenciar expectativas….
Abraços!
Luciano Lima – RS
é bom saber que existe uma empresa que cuida com respeito do seu público, e melhor ainda, é brasileira!!!!
Revolver manda muuuuito bem, uma das melhores bandas aqui do RN, tenho orgulho dos caras…
fiquei triste por não ter ido the platters embalou minha infância, lindo demais!
Parabéns pela crítica justa e construtiva.
As coisas boas da vida devem ser reconhecidas!
É com satisfação que indico este artigo ao publico do RN; empresa servidora é assim que se faz…
Muito obrigado!
Excelente crítica! Construtiva, claro. Às vezes subestimamos o talento da nossa terra e o que acontece é uma inversional proporção entre qualidade e oportunidade.
Prezado Kleber,
Ficamos muito contentes e com a sensação de dever cumprido ao ler este post do seu blog.
Em nome de toda a equipe do Teatro Riachuelo, do produtor do show e dos artistas que, unidos, conseguiram superar o incidente de produção do show do The Platters ontem aqui em Natal, aceite o nosso agradecimento pela sua compreensão.
O mundo dos espetáculos não está imune aos imprevistos. Porém, uma das coisas que mais prezamos no Teatro Riachuelo é o respeito: ao público, aos artistas, a nós mesmos e a todos que trabalham e convivem com a gente, nem que seja por 1 segundo.
Admiro muito as pessoas que dedicam o seu tempo para publicar a verdade propriamente dita e para elogiar, muito raro nos dias de hoje. Pra você, eu tiro o meu chapéu!!
Atenciosamente,
Flávia McLaren
Gerente Geral – Teatro Riachuelo
Flavia, como pesquisador de gestão de serviços, um dos temas que mais me apaixonam é RECUPERAÇÃO DE SERVIÇOS (Um aluno de Mestrado atualmente está fazendo sua dissertação sobre o assunto).
E vocês deram prática uma aula de como proceder…
Parabéns,
Kleber Nóbrega
Nada como um bom serviço para amenizar a ira dos clientes
Isto demonstra que Natal possui excelentes músicos que muitas vezes não são reconhecidos e não encontram espaço para mostrar seu talento, esta oportunidade não deveria surgir apenas para cobrir imprevistos e sim deveria existir sempre, os músicos locais precisam ser valorizados, com espaço de boa qualidade e bem remunerados, pois não são músicos de segunda linha e sim estão em pé de igualdade com qualquer músico de qualquer canto do mundo, não deixam nada a dever a ninguém.
Professor Kleber,
Muito boas as suas considerações sobre o caso do teatro Riachuelo é por isso que eu digo que você é um dos melhores palestrantes daqui de Natal e o maior conhecedor do tema Serviços.
As empresas daqui que ainda não lhe contrataram como palestrante e consultor estão perdendo essa grande oportunidade…
Parabéns por partilhar e disseminar seus conhecimentos e parabéns também, ao teatro Riachuelo!
Sônia Ribeiro
Professora de Administração da UFRN