Após os artigos dos últimos dias recebi algumas indicações sobre o que é este negócio de “comportamento servidor”  e “empresa servidora”? Explico.

Ontem tratamos do Comportamento Servidor, que são pessoas que apresentam características, em suas atitudes e comportamentos como: responsabilidade, desejo de ajudar, iniciativa, renúncia, simplicidade, fazem o bem, e senso de utilidade.

O que vem a ser uma empresa servidora? Isto existe? Como uma empresa seria servidora, de eu entendo que servir é fazer o bem sem olhar a quem?

Empresa servidora (ou organização servidora) são aquelas organizações que replicam o comportamento de uma pessoa servidora. Mas uma empresa tem comportamentos? Na verdade o que chamamos de comportamento servidor e uma empresa é representado por tudo o que a empresa faz, enquanto organismo vivo, através de seus processos, produtos e, enfim, o comportamento das pessoas que a compõem.

Onde tudo isto começa? Numa estratégia de serviço, em que a organização se sinta a serviço de seus clientes, sociedade, parceiros, funcionários, acionista. Isto fará com que a sua atuação seja de servir, prestando serviços ou fornecendo bens que efetivamente “sirvam” aos seus usuários.

Entretanto, para que se tenha uma estratégia de serviço a liderança faz toda a diferença. Uma liderança que esteja muito mais centrada em si e seus interesses dificilmente conseguirá pensar, e muito menos, estabelecer uma estratégia de servir ao cliente.

Uma vez estabelecida uma estratégia de serviço, será possível definir produtos servidores, isto é, produtos que sirvam às funções para que se destinam, entregando, além do desempenho de suas funções básicas, alguns elementos como proatividade, informação, orientação, entre outros.

E para viabilizar este tipo de produto, os processos devem ser ágeis, flexíveis, focados em qualidade, produtivos, e que, acima de tudo, apresentem responsividade fornecendo resposta ágil e efetiva quando da ocorrência de solicitações dos clientes.

Neste sentido o comportamento das pessoas é determinante, sobretudo em empresas que têm prestam serviço em contato direto com o cliente (algumas não têm este tipo de contato). O comportamento servidor foi descrito no artigo anterior.

Por fim, ao se estabelecer estes cinco elementos, e para que este se efetivem, a liderança deve se preocupar e ocupar em promover uma cultura de serviço ao cliente, que se dissemine por toda a organização e que permita a todos, no dia-a-dia empresarial, atuar para e pelo cliente, ressalvando-se as condições de gestão que proporcionem o resultado empresarial que se busca alcançar.

Enfim, sua empresa é uma pessoa servidora? Não se preocupe se sua empresa não É ASSIM o tempo todo. Mas é bom que ela seja ASSIM a maior parte do tempo.

Para uma leitura mais aprofundada, recomendamos o artigo publicado neste blog no dia 27/07/2011, intitulado: servant organization – how individual behavior can be expanded to a business approach – em klebernobrega.wordpress.com)

Este e outros artigos sobre serviços estão disponibilizados no Blog de Kleber Nóbrega (www.klebernobrega.wordpress.com) e seu autor pode ser contatado através do email: kleber@perceptum.com.br