O que é um serviço de qualidade? Qualidade em serviços é bom atendimento? Ou será que a qualidade em serviços é ter belas instalações?

O médico fica todo orgulhoso de sua clínica, após a reforma do prédio, achando que isto é qualidade. O dono do restaurante propagandeia que o seu restaurante está entre os melhores, pois os clientes elogiam a comida. O gerente do serviço de atendimento de urgência elogia sua equipe pela agilidade quando chegam os chamados.  O professor acha que os alunos gostam de sua aula, afinal ele tem doutorado e um currículo extenso. E o gerente da lavanderia, orgulhoso por que recebeu um grande elogio pelo atendimento de sua equipe.

Quem está certo? Afinal o que é um serviço de qualidade?

Um dos melhores trabalhos neste sentido, foi conduzido por Berry, Parasuraman e Zeithaml, três pesquisadores norte-americanos, que, após conduzirem pesquisa com a questão acima colocada, sistematizaram a qualidade dos serviços em  cinco dimensões:

Tangíveis (aspectos físicos): a aparência de pessoal , Aparência física de instalações, equipamentos, pessoas e materiais de comunicação;

Confiabilidade: prestar o serviço conforme prometido; …

Presteza (responsividade): Disposição para ajudar o cliente e proporcionar com presteza um serviço

Segurança: conhecimento e competência de quem executa o serviço

Empatia: atenção, respeito e carinho proporcionados ao cliente.

Na verdade, todos os profissionais listados no início do artigo estão corretos. Porém, parcialmente corretos.

A qualidade dos serviços, para ser avaliada em sua plenitude, deve contemplar as 5 dimensões, com maior ou menor intensidade. Mas NUNCA deve ser considerada adequada se olhar apenas um lado da questão!

Enfim, como anda a qualidade dos serviços prestados por sua empresa? Você ainda acha que um serviço de qualidade é “apenas” um bom atendimento?

E como posso definir o que é mais importante na qualidade dos serviços prestadas por minha empresa? Falaremos sobre isto num próximo artigo…

Este e outros artigos sobre serviços estão disponibilizados no Blog de Kleber Nóbrega (www.klebernobrega.wordpress.com) e seu autor pode ser contatado através do email: kleber@perceptum.com.br