O que é mais importante na qualidade de um serviço? O que o cliente valoriza mais? Como descobrir aquilo que mais faz deixar o cliente satisfeito?

No artigo anterior (O que define a qualidade de um serviço?) introduzimos as 5 dimensões SERVQUAL: aspectos físicos, confiabilidade, presteza, segurança, e empatia, e ressaltamos a necessidade de, em vez de falar de “qualidade do serviço” de forma ampla, “quebrar”, “abrir”, “estratificar” a qualidade nas cinco dimensões.

Hoje colocamos uma outra questão: qual dimensão é mais importante? Como essas dimensões se comportam em relação à importância relativa de cada uma?

Resposta a esta questão foi dada pelos autores desta abordagem. Eles encontraram, para algumas situações, que as dimensões apresentam o seguinte comportamento:

Aspectos físicos: 11%

Confiabilidade: 32%

Presteza: 19%

Segurança: 22%

Empatia: 16%

Temos conduzidos pesquisas no Brasil, que, geralmente, apresentam resultados similares

O cliente quer, em primeiro lugar, receber aquilo que contratou (confiabilidade). Depois ele vai avaliar outros aspectos. E, dependendo do tipo de serviço, ele prioriza empatia (hospital pediátrico), ou presteza (serviço de urgência médica), o conforto do ambiente (restaurante com música ambiente), ou mesmo segurança (serviços de consultoria, advocacia).

No seu negócio, o que conta mais? Como estas dimensões são avaliadas pelo conjunto de clientes de sua empresa? Não responda! Pesquisa junto a seus clientes.

Entender o que se passa na mente do cliente, e, a partir daí, planejar melhor os seus serviços pode ser bastante facilitado pelo uso adequado das dimensões SERVQUAL.

Este e outros artigos sobre serviços estão disponibilizados no Blog de Kleber Nóbrega (www.klebernobrega.wordpress.com) e seu autor pode ser contatado através do email: kleber@perceptum.com.br