Como o cliente avalia a qualidade de serviço prestado por profissionais liberais? Apresentação é tudo? Conhecimento é que conta? Ou são os “mimos”?

Há alguns dias tratamos das 5 dimensões para avaliar a qualidade de um serviço: aspectos físicos, confiabilidade, presteza, segurança, e empatia, e ressaltamos a necessidade de, em vez de falar de “qualidade do serviço” de forma ampla, “quebrar”, “abrir”, “estratificar” a qualidade nas cinco dimensões.

Recebi algumas indagações sobre como funcionariam as cinco dimensões integradas num único caso. Resolvi explorar o assunto usando um exemplo: serviços de arquitetura. Aproveito para relatar uma experiência recente que tive como cliente deste tipo de profissional. Vejamos o que ocorreu, de acordo com a estrutura das cinco dimensões.

Aspectos físicos: o estúdio da arquiteta, naturalmente, era bem organizado, um pouco distante de meu escritório, é verdade, mas extremamente aconchegante, com um visual agradável, sem chamar atenção – nada de design extravagante. A aparência da arquiteta era suficientemente compatível com o contexto, e sua apresentação combinando elegância, beleza, estética e postura não poderiam ser mais adequadas. Suas auxiliares idem. Os equipamentos utilizados eram funcionais e em bom estado de desempenho, compatíveis com a tarefa. Havia até uma ar de modernidade na trena utilizada – nada de metal ou coisa parecida, mas uma trena a laser.

Confiabilidade: o projeto foi feito em perfeita sintonia com as necessidades e desejos expostos pelo cliente. Nada de colocar muita coisa além do que o cliente manifestou. O aproveitamento do espaço foi simplesmente sen-sa-ci-o-nal. Os esboços, todos enviados nos prazos combinados, apresentavam opções para facilitar a decisão do cliente. O projeto foi concluído rigorosamente no prazo. Sem erros de cotas, desenho ou qualquer outro tipo de ocorrência.

Presteza: o fato de o estúdio não ser próximo não causou dificuldade alguma, pois a profissional, sempre que necessário, deslocou-se ao escritório do cliente – haja presteza! E o projeto, focado em atender aos desejos do cliente, sem comprometer a estética, foi outra demonstração de foco no cliente. Ao ser contatada, a profissional sempre atendeu ou retornava os contatos telefônicos. E se prontificou a dar toda e qualquer explicação que o cliente porventura solicitou. Show!

Segurança: apesar do nome, esta dimensão está mais relacionada ao conhecimento do profissional. Aqui a arquiteta não deixa qualquer possibilidade de falta de qualidade. Desde as soluções oferecidas inicialmente, como o leque de opções, o conhecimento dos diversos e diferentes materiais compatíveis com cada solução. As respostas, dadas prontamente, a cada questão colocada pelo cliente, com assertividade e rapidez foram impressionantes.

Empatia: empatia fica melhor entendido como tratamento dispensado ao cliente, contendo elementos de educação, cortesia e atenção. Aqui a equipe deu outro show. A atenção, tanto da arquiteta quanto de suas auxiliares, foi magnífica. Até o escritório foi pensado privilegiando o local mais confortável para o cliente. Cortesias como café, água, lanchinho, fizeram sucesso. Mas a educação da equipe chamou atenção especial!

O(a) seu(ua) arquiteto(a) age como a descrita no artigo?

Se você é profissional liberal e quer entender como o cliente avalia a qualidade de seu serviço, procure usar as cinco dimensões, que lhe dará um bom caminho.

Este e outros artigos sobre serviços estão disponibilizados no Blog de Kleber Nóbrega (www.klebernobrega.wordpress.com) e seu autor pode ser contatado através do email: kleber@perceptum.com.br