O impacto dos aspectos físicos na qualidade de serviços

O que é mais importante na qualidade de um serviço? Boas instalações? Fazer a coisa certa? Chegar na hora? Conhecimento? Bom atendimento?

Há alguns dias tratamos das 5 dimensões para avaliar a qualidade de um serviço: aspectos físicos, confiabilidade, presteza, segurança, e empatia, e apresentamos estatísticas de como o cliente, de modo geral, prioriza estes cinco aspectos: aspectos físicos (11%), confiabilidade (32%), presteza (19%), segurança (22%), e empatia (16%).

Mas como cada dimensão destas impacta a percepção do cliente?
Hoje discorremos sobre a dimensão aspectos físicos. Nos artigos seguintes detalharemos cada uma das demais.

O baixo índice usualmente apresentado pela dimensão não a desqualifica. Apenas mostra que, comparativamente às demais, ela costuma ocupar o quinto lugar. Em nossas pesquisas, a dimensão aspectos físicos costuma apresentar importância relativa entre 11 e 15%. Num único caso que tivemos – venda de móveis – apresentou 18%.

Isto significa que instalações, ambiente, aparência e apresentação não são importantes? Não. Não é que não sejam importantes. Mas não têm a importância que se costuma atribuir, quando analisados isoladamente.

(Quase) Sempre que comparamos os aspectos físicos junto aos demais, estes ficam  em quinto lugar.

Parafraseando o ditado popular “gaiola bonita não enche barriga de passarinho”, o que estas estatísticas nos mostram é que de nada adianta ter uma loja ou clínica com mármore e granito se internamente os clientes são tratados de modo desatento, descuidado, descortês  – quem vai querer ser freguês?

Os aspectos físicos são importantes até certo ponto. Não estamos dizendo que têm importância zero. Mas, seguramente, não vêm em primeiro lugar na avaliação dos clientes. Faça o serviço correto e na hora. Aja com disposição. Conheça o que você faz Trate bem o cliente.

Você está investindo muito nas instalações, e apresentação de seu negócio, em detrimento de como as pessoas prestam o serviço a seu cliente? Pense bem!

Este e outros artigos sobre serviços estão disponibilizados no Blog de Kleber Nóbrega (www.klebernobrega.wordpress.com) e seu autor pode ser contatado através do email: kleber@perceptum.com.br

 

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