O impacto da confiabilidade na qualidade de serviços

O que é mais importante na qualidade de um serviço? Boas instalações? Fazer a coisa certa? Chegar na hora? Conhecimento? Bom atendimento?

Há alguns dias tratamos das 5 dimensões para avaliar a qualidade de um serviço: aspectos físicos, confiabilidade, presteza, segurança, e empatia, e apresentamos estatísticas de como o cliente, de modo geral, prioriza estes cinco aspectos: aspectos físicos (11%), confiabilidade (32%), presteza (19%), segurança (22%), e empatia (16%).

Mas como cada dimensão destas impacta a percepção do cliente?
Hoje discorremos sobre a dimensão confiabilidade. Nos artigos seguintes detalharemos cada uma das demais.

Confiabilidade é definida como a capacidade de prestar o serviços conforme prometido. Ou seja, faça aquilo que você prometeu e com o que você se comprometeu. Tem a  ver com especificações de contrato, requisitos de pedidos, expectativas e necessidades de clientes.

Mas estas coisas nem sempre ficam claras na relação prestador-cliente em serviços. Não importa, cumpra! O cliente não pode ser penalizado por não ter dito e-xa-ta-men-te o que esperava. Se sua empresa não consegue comunicar isto, ela é, em última instancia, responsável pelo cumprimento do que se compromete a fazer.

(Quase) Sempre que comparamos a confiabilidade junto às demais dimensões, estas ficam  em primeiro lugar. Isto mesmo: primeiro lugar.

O que isto significa?

Que o cliente, em primeiro lugar, avalia se recebeu o que comprou, ou contratou. Uma vez isto satisfeito, ele vai procurar avaliar outros aspectos, isto é, outras dimensões da qualidade de serviços.

Exemplos de atributo de confiabilidade podem ser: serviço feito conforme contratado, cumprimento de prazo, ausência de erros ou falhas, pontualidade, etc.

Você está investindo o necessário para que o serviço seja executado conforme contratado? Você conhece o quanto o seu cliente valoriza isto?

Este e outros artigos sobre serviços estão disponibilizados no Blog de Kleber Nóbrega (www.klebernobrega.wordpress.com) e seu autor pode ser contatado através do email: kleber@perceptum.com.br

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