O impacto da presteza na qualidade de serviços

O que é mais importante na qualidade de um serviço? Boas instalações? Fazer a coisa certa? Chegar na hora? Conhecimento? Bom atendimento?

Há alguns dias tratamos das 5 dimensões para avaliar a qualidade de um serviço: aspectos físicos, confiabilidade, presteza, segurança, e empatia, e apresentamos estatísticas de como o cliente, de modo geral, prioriza estes cinco aspectos: aspectos físicos (11%), confiabilidade (32%), presteza (19%), segurança (22%), e empatia (16%).

Mas como cada dimensão destas impacta a percepção do cliente?
Hoje discorremos sobre a dimensão presteza. Nos artigos seguintes detalharemos as demais.

Presteza é definida como a disposição e boa vontade em prestar um serviço. Isto está ligado a não deixar o cliente à espera, às vezes indefinida, da empresa ou de seus funcionários. Sua empresa está sendo rápida em dar atenção ao cliente?

Você alguma vez  já se sentiu ignorado em uma empresa? Já compareceu a uma loja, farmácia, e teve que ficar esperando um bom tempo até que alguém resolvesse vir lhe atender? Ou você teve que chamar alguém, até ser atendido…

Se você passou por situações como essas, a dimensão da qualidade do serviço afetada foi exatamente presteza. Esta é a razão pela qual tanto se fala em atender o telefone no máximo até o terceiro toque. Deixar o cliente esperando pode transmitir falta de organização, atenção e, enfim, presteza.

No mundo de hoje, com a crescente velocidade dos acontecimentos, demorar a atender o cliente pode ser perigoso e até perder este cliente. Alguma vez você cansou de esperar e foi procurar o serviço em outro lugar? Caso sim, você sabe bem do que estou falando.

Se você está deixando o seu cliente esperando você está, de certo modo dando a ele  o direito de pensar que ele não é importante para sua empresa. Exigir que o cliente seja paciente pode ser uma atitude arrogante, prepotente, e displicente. Pense bem!

Este e outros artigos sobre serviços estão disponibilizados no Blog de Kleber Nóbrega (www.klebernobrega.wordpress.com) e seu autor pode ser contatado através do email: kleber@perceptum.com.br

 

10 comentários sobre “O impacto da presteza na qualidade de serviços

  1. Kleber, vc sabia que nos balcões dos bares na Espanha a gente não deve pedir a bebida antes do atendente perguntar? E isso não demora nada. O interesse em nos agradar é dele. E são muitos clientes ao mesmo tempo. E eles dão conta sim.

  2. Outro dia disse presteza ao invés de “responsividade”, que não existe na língua portuguesa e alguém me corrigiu. Vejo que estava correto. Agora terei o argumento que o meu mestre Kléber Nóbrega usa!!!!

    1. Roberto,
      Embora o termo original citado pelos autores seja “responsiveness”, o termo presteza é muito mais fácil de entender, falar, e, sobretudo, de se fazer compreendido.
      Indique a esta pessoa que lhe “corrigiu” para ler o livro “Ideias que colam” – tem resumo neste blog.
      Abraço,
      Kleber

  3. Basta ligar para algum SAC para descobrir o que é falta de prestatividade: não há uma opção direta para falar com um atendente, nos deixam esperando com musiquinha, etc. Após conseguir passar por isso, também vamos descobrir a falta de prestatividade no atendimento à demanda, onde o cliente deve ficar à disposição por um turno inteiro, e muitas vezes ninguém aparece…

  4. Parei num posto de gasolina hoje e nada de frentista. Saí do carro e perguntei a um deles se alguém poderia me atender. O rapaz, muito simpático por sinal, nem sequer olhou pra mim e simplesmente assobiou para outros frentistas que também não deram a mínima.

    Pense num bando de imprestáveis!

  5. Outro dia tive que enviar um orçamento para um cliente, mas dependia de outros setores de minha empresa para compor o documento. Como demoraram para me enviar a informação, tive que, constantemente durante os 20 dias de espera (absurdo), ligar e enviar email para o cliente informando que estava providenciando as informações solicitadas. Hoje, buscamos corrigir este erro de atendimento e até acredito que isso possa ter afetado nossa relação com este cliente. Fica o aprendizado.

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