O que é mais importante na qualidade de um serviço? Boas instalações? Fazer a coisa certa? Chegar na hora? Conhecimento? Bom atendimento?
Há alguns dias tratamos das 5 dimensões para avaliar a qualidade de um serviço: aspectos físicos, confiabilidade, presteza, segurança, e empatia, e apresentamos estatísticas de como o cliente, de modo geral, prioriza estes cinco aspectos: aspectos físicos (11%), confiabilidade (32%), presteza (19%), segurança (22%), e empatia (16%).
Mas como cada dimensão destas impacta a percepção do cliente?
Hoje discorremos sobre a dimensão presteza. Nos artigos seguintes detalharemos as demais.
Presteza é definida como a disposição e boa vontade em prestar um serviço. Isto está ligado a não deixar o cliente à espera, às vezes indefinida, da empresa ou de seus funcionários. Sua empresa está sendo rápida em dar atenção ao cliente?
Você alguma vez já se sentiu ignorado em uma empresa? Já compareceu a uma loja, farmácia, e teve que ficar esperando um bom tempo até que alguém resolvesse vir lhe atender? Ou você teve que chamar alguém, até ser atendido…
Se você passou por situações como essas, a dimensão da qualidade do serviço afetada foi exatamente presteza. Esta é a razão pela qual tanto se fala em atender o telefone no máximo até o terceiro toque. Deixar o cliente esperando pode transmitir falta de organização, atenção e, enfim, presteza.
No mundo de hoje, com a crescente velocidade dos acontecimentos, demorar a atender o cliente pode ser perigoso e até perder este cliente. Alguma vez você cansou de esperar e foi procurar o serviço em outro lugar? Caso sim, você sabe bem do que estou falando.
Se você está deixando o seu cliente esperando você está, de certo modo dando a ele o direito de pensar que ele não é importante para sua empresa. Exigir que o cliente seja paciente pode ser uma atitude arrogante, prepotente, e displicente. Pense bem!
Este e outros artigos sobre serviços estão disponibilizados no Blog de Kleber Nóbrega (www.klebernobrega.wordpress.com) e seu autor pode ser contatado através do email: kleber@perceptum.com.br
Blog de Kleber Nóbrega 
Kleber, vc sabia que nos balcões dos bares na Espanha a gente não deve pedir a bebida antes do atendente perguntar? E isso não demora nada. O interesse em nos agradar é dele. E são muitos clientes ao mesmo tempo. E eles dão conta sim.
Outro dia disse presteza ao invés de “responsividade”, que não existe na língua portuguesa e alguém me corrigiu. Vejo que estava correto. Agora terei o argumento que o meu mestre Kléber Nóbrega usa!!!!
Roberto,
Embora o termo original citado pelos autores seja “responsiveness”, o termo presteza é muito mais fácil de entender, falar, e, sobretudo, de se fazer compreendido.
Indique a esta pessoa que lhe “corrigiu” para ler o livro “Ideias que colam” – tem resumo neste blog.
Abraço,
Kleber
Basta ligar para algum SAC para descobrir o que é falta de prestatividade: não há uma opção direta para falar com um atendente, nos deixam esperando com musiquinha, etc. Após conseguir passar por isso, também vamos descobrir a falta de prestatividade no atendimento à demanda, onde o cliente deve ficar à disposição por um turno inteiro, e muitas vezes ninguém aparece…
Gostei muitO!!!
Sempre é bom recebermos mais informações para melhora e bom desempenho no nosso trabalho.
Marcelo.
SAC, muitas vezes, está mais para Serviço de Atrapalhamento do Cliente…
Parei num posto de gasolina hoje e nada de frentista. Saí do carro e perguntei a um deles se alguém poderia me atender. O rapaz, muito simpático por sinal, nem sequer olhou pra mim e simplesmente assobiou para outros frentistas que também não deram a mínima.
Pense num bando de imprestáveis!
E você esperou quanto???
É disto que falamos quando nos referimos à presteza. Muitas empresas por aí estão perdendo cliente por falta de presteza na abordagem inicial.
Outro dia tive que enviar um orçamento para um cliente, mas dependia de outros setores de minha empresa para compor o documento. Como demoraram para me enviar a informação, tive que, constantemente durante os 20 dias de espera (absurdo), ligar e enviar email para o cliente informando que estava providenciando as informações solicitadas. Hoje, buscamos corrigir este erro de atendimento e até acredito que isso possa ter afetado nossa relação com este cliente. Fica o aprendizado.
Meus cumprimentos!