O que é mais importante na qualidade de um serviço? Boas instalações? Fazer a coisa certa? Chegar na hora? Conhecimento? Bom atendimento?

Há alguns dias tratamos das 5 dimensões para avaliar a qualidade de um serviço: aspectos físicos, confiabilidade, presteza, segurança, e empatia, e apresentamos estatísticas de como o cliente, de modo geral, prioriza estes cinco aspectos: aspectos físicos (11%), confiabilidade (32%), presteza (19%), segurança (22%), e empatia (16%).

Mas como cada dimensão destas impacta a percepção do cliente?
Hoje discorremos sobre a dimensão segurança. Nos artigos seguintes detalharemos cada uma das demais.

Segurança é definida como a competência demonstrada na execução de um serviço. Isto refere-se à qualificação formal, bem como à capacitação dos profissionais que prestam o serviço.

Você já ouviu falar (ou vivenciou) da experiência de professores extremamente qualificados, com toda a formação exigida, especializações, mestrado, doutorado em determinado assunto, mas que, ao chegar em sala de aula, não consegue ensinar nada a ninguém?

Ou conhece um técnico em informática que troca uma peça do computador, mas o equipamento permanece apresentando o defeito? Troca uma segunda, e nada melhora. Na terceira tentativa, consegue, enfim, solucionar o problema?

Os dois casos, do professor e do técnico, são exemplos típicos de quem acaba conseguindo executar o serviço através de tentativa e erro, ou seja, não dispõem do conhecimento suficiente para proporcionar o resultado de forma adequada.

Imagine se isto ocorre com um serviço médico, onde sua vida pode estar em jogo. Você confiaria em um médico que precisa ficar perguntando a um colega o que fazer diante de uma doença grave, ou durante uma cirurgia?

Existe uma relação de cause-efeito entre conhecer e executar bem um serviço. Por isto, profissionais de consultoria, direito, medicina, educação tendem a valorizar a dimensão segurança, mas nenhum conhecimento é suficiente se não gerar a confiabilidade necessária na prestação de um serviço.

Sua equipe está bem preparada para executar o serviço? O cliente percebe algum tipo de falta de conhecimento por parte de seus funcionários?

Este e outros artigos sobre serviços estão disponibilizados no Blog de Kleber Nóbrega (www.klebernobrega.wordpress.com) e seu autor pode ser contatado através do email: kleber@perceptum.com.br