Falando de gestão: cliente fidelizado ou escravizado?

Você já se sentiu fiel a alguma empresa? Você já comprou algum serviço e obteve “descontos” altamente atrativos por que aderiu a um plano de “fidelização”?

Sinceramente, embora alguns trabalhos científicos estudem e apresentem uma estruturação sistematizada para a compreensão da “fidelidade” do cliente, não acredito em cliente fiel.

Você, leitor, é fiel a alguma marca, produto, empresa?

Acredito que haja algum tipo de fidelidade quando o assunto é time de futebol, cantor predileto, amor de pai ou de mãe para o filho, e alguns poucos temas. Fidelidade em casamento? Em religião?

E que dirá a marca ou empresa?

Expressões como:

“numa economia cada vez mais competitiva, torna-se cada vez mais importante ser capaz de fidelizar os seus clientes, …

“se o senhor comprar no plano de fidelização, leva o aparelho grátis, mas se não fizer, terá que pagar …..”

“vamos fazer um plano para fidelizar nossos clientes …..”

nos levam a desacreditar, cada vez mais, das estratégias para fidelização de clientes por parte de algumas empresas.

Isto mesmo, pois quando você é “convidado” a fazer um plano de 24 meses para assegurar um benefício, você não está sendo fidelizado, mas sim escravizado, sem direito a carta de alforria.

Estudos científicos apresentam a ideia de fidelidade relativa, em função de localização (sou fiel por que nesta região o produto X é mais adequado), acessibilidade (sou fiel por que nesta região não tem outra marca), período de tempo (sou fiel por que nesta época do ano, o produto Y não me causa mal estar), etc.

Assim, dá para aceitar a ideia de fidelidade relativa, mas cliente plenamente fiel, por favor, não!

Por isto mesmo, é preferível falar em preferencia do cliente, quando o cliente, em função da qualidade dos serviços ou produtos que oferecemos, prefere continuar comprando de nossa empresa.

Outra alternativa é falar de retenção de cliente (não é detenção!). Isto é alcançado quando, em função de um bom nível de qualidade de serviços ou produtos, a empresa consegue “reter” o cliente, de modo que este continue comprando ou recebendo os serviços.

Tome cuidado, como cliente ou como fornecedor, em fazer uso adequado de estratégias para fazer seu cliente continuar sendo seu cliente, e não seu escravo!

6 comentários sobre “Falando de gestão: cliente fidelizado ou escravizado?

  1. Meu dileto professor, tenho divagado pelas suas reflexões e algumas delas teem me deixado ainda mais reflexivo. Uma delas é essa: ” Fidelizado ou escravizado? ”
    Nesse universo, comungo com a ideia de que todos nós somos livres para optarmos ou não por alguma coisa, todavia quando essa opção é envolvida de valores para a vida, tornar-se-a mais duradora.
    Para mim, fidelizado é aquele que, livremente, se encanta por algo e os valores que lhe são peculiar, para e por toda vida. E escravizado é aquele que não é livre para optar por nada, pois não reconhece os valores para a própira vida.
    O tema, é um bálsamo para inebriar muitos pensadores… Muito obrigado pelos ensinamentos.
    Ir. José Nilton

  2. Olá Kleber Nóbrega!

    O seu blog é espetacular, muito obrigada por compartilhar mensagens tão pertinentesao mundo coorporativo.
    Sucesso sempre.

    Rossana

  3. GRande Kleber
    Tambem não gosto da Palavra Fidelização. Cliente só é fiel a ele mesmo, e olhe lá. Rs… Enquanto a empresa agregar valor pa o cliente, ele continua com ela. Basta aparecer outra agregandop mais valor e ele migra. É isso que verificamos diariamene.

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