Falando de serviços: o que conta pro cliente de fastfood?

Típico fastfood

Você concorda que marca é a coisa mais importante de um negócio? Você diria que, emfastfood, um restaurante mais frequentado é preferido pelos clientes? Até que ponto o visual da loja interfere na escolha de um cliente de fastfood?

Enfim, o que é mais importante para um cliente de fastfood ao escolher um local para fazer refeição?

Não continue a leitura. Reflita sobre as questões acima…

Responder às questões acima constituiu alguns dos objetivos de pesquisa conduzida pelos professores do Mestrado em Administração da UnP, Domingos F. Campos e Kleber C. Nóbrega, que estudou as preferências de clientes de fastfood no município de Natal, RN.)

A pesquisa foi conduzida junto ao público universitário, com uma amostra de 500 respondentes.

A partir de uma escala Likert de 11 pontos, variando de zero (não importante) a dez (muito importante), as respostas dos entrevistados apresentaram os seguintes resultados:

ATRIBUTO MED ORD ATRIBUTO MED ORD
Higiene dos alimentos 9,37 1 Indicação locais atendimento 7,81 36
Higiene das instalações 9,33 2 Localização na praça 7,65 37
Sabor dos alimentos 9,31 3 Funcionário para levar à mesa 7,65 38
Entrega dos alimentos sem erros 9,21 4 Agregar ingredientes extras 7,55 39
Preço correto 9,19 5 Informações visíveis produtos 7,52 40
Textura dos alimentos 9,14 6 Atratividade visual da loja 7,51 41
Pedidos sem erros 9,10 7 Presença recepcionista 7,27 42
Qualidade dos ingredientes 9,09 8 Força da marca 7,02 43
Tempo para receber alimentos 8,93 9 Distribuição de brindes crianças 6,46 44
Temperatura dos alimentos 8,89 10 Nível de freqüência 6,08 45
MED = Média aritmética das percepções do grau de importância do atributo.ORD = Ordenamento dos atributos pelas médias de importância.

MED corresponde aos valores médios atribuídos ao grau de importância, enquanto ORD mostra a ordenação em que o atributo foi colocado pelos entrevistados. Notem que atratividade visual da loja, força da marca e nível de frequência aparecerem, respectivamente nas posições 41, 43 e 45 de um total de 45 fatores.

Isto desmistifica as afirmações sobre marca, visual e que restaurante cheio é preferido – pelo menos em fastfood. Vale salientar que resultados similares foram encontrados no Canadá, Estados Unidos e India.

Para leitura da pesquisa completa, acesse o link:

https://klebernobrega.files.wordpress.com/2011/07/artigo_provar_final.pdf

Este artigo obteve o segundo lugar nacional no 14o Premio Excelência em Varejo – PROVAR (2o. lugar), FIA – Universidade de São Paulo.

Este e outros artigos sobre serviços estão disponibilizados no Blog de Kleber Nóbrega (www.klebernobrega.wordpress.com) e seu autor pode ser contatado através do e-mail: kleber@perceptum.com.br

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s