Muito tem se falado sobre oferecer serviços como um diferencial competitivo, tanto para indústrias como para empresas de prestação de serviços. Você sabe o que significa ter uma “estratégia de serviço”?

Você já se viu na seguinte situação: numa determinada noite da semana, você sai com a pessoa que você ama, para comemorar aniversário de namoro, casamento, ou outro momento especial. Neste dia você escolhe um excelente restaurante, com um cardápio de elevado padrão, um atendimento próximo do impecável, excelente ambiente, com iluminação romântica, e um conjunto de outros elementos digno de ser chamado de “momento especial” – sabe aquele dia em que você não olha para o lado direito do cardápio?

Dois dias depois, você vai, durante o dia, com a mesma pessoa especial na sua vida, para um barzinho à beira-mar. Neste local você tem um ambiente à luz solar, atendimento que beira o sofrível, cardápio aceitável, mas você se sente bem, pois, além de estar seminu (beira –mar), o barzinho tem uma cervejinha gelada e um petisco que, apesar de oleoso, enche os olhos!

Nas duas situações você fica satisfeito com o serviço que recebeu. Mas como isto é possível, em se tratando de serviços tão diferentes?

Em ambas as situações, você é você, porém você representa dois clientes bem distintos. Por que isto acontece? Como se pode explicar que negócios tão diferentes podem deixar o cliente satisfeito, às vezes “encantado”?

A resposta é: tudo tem a ver com a estratégia de serviço.

Este é o tema que estaremos abordando nos próximos artigos sobre estratégia de serviços.

Este é um tema que representa um importante e necessário desafio para quem deseja competir em serviços.

Ter uma estratégia de serviço significa saber quem você pretende servir, como, que serviços incluir, como você quer ser percebido, e qual o posicionamento adotado, entre outros aspectos.

Sua empresa tem uma estratégia de serviço clara, que sirva de orientação para a atuação de toda a organização?

Nesta série de artigos discorremos sobre o assunto, sendo que, neste primeiro, falamos sobre a importância do tema. Nos 4 artigos subsequentes, detalharemos 4 opções para adoção de uma estratégia de serviço.

Este e outros artigos sobre serviços estão disponibilizados no Blog de Kleber Nóbrega (www.klebernobrega.wordpress.com) e seu autor pode ser contatado através do email: kleber@perceptum.com.br