O que é qualidade? Para alguns, qualidade é sinônimo de perfeição. Para outros, qualidade é o que o cliente quer. Há aqueles que pensam que qualidade é ausência de defeitos em um produto. Tem outros para quem qualidade é algo subjetivo. Por fim, há os que acreditam que qualidade é um produto que faz mais pelo cliente.

Quem está correto? Quem está mais correto?

Na verdade, TODOS estão corretos. Muda apenas o ponto de vista. Foi isto que o pesquisador americano David A. Garvin concluiu, após conduzir pesquisa sobre o conceito de qualidade, que passamos a retratar nesta série de artigos sobre qualidade.

• Os que acham que qualidade é sinônimo de perfeição o fazem por que partem do pressuposto de que qualidade é algo transcendente;
• Outros, que acham que qualidade é o que o cliente quer, pensam assim por que tendem a se colocar na condição de usuário de um produto;
• Aqueles que pensam que qualidade é ausência de defeitos, estão com olhos de quem trabalha na produção;
• Os outros, para quem qualidade é algo subjetivo, associam qualidade ao conceito de valor;
• Por fim, os que acreditam que qualidade é um produto que faz mais pelo cliente estão mais próximos de pensar como projetistas ou designers.

Com qual ponto de vista você mais se identifica?

Sua empresa adota qual (ou quais) ponto de vista para a qualidade dos produtos que entrega para seus clientes e consumidores?

Acompanhe esta série e você poderá ter uma compreensão plena sobre o conceito de qualidade de um produto, e até definir a estratégia de seu produto no mercado.

Nesta série de artigos discorremos sobre o conceito de qualidade. Neste primeiro artigo introduzimos a questão e apresentamos, na Figura 1, a estrutura dos 8 artigos que estaremos disponibilizando a você, leitor.

Este e outros artigos sobre serviços estão disponibilizados no Blog de Kleber Nóbrega (www.klebernobrega.wordpress.com) e seu autor pode ser contatado através do email: kleber@perceptum.com.br

Figura 1: Estrutura dos artigos sobre “O que é qualidade? Série 1”