Falando de serviços: ter uma estratégia de serviço – parte 2 de 5

Um bom produto

Muito tem se falado sobre oferecer serviços como um diferencial competitivo, tanto para indústrias como para empresas de prestação de serviços. Você sabe o que significa ter uma “estratégia de serviço”? O que é uma estratégia baseada no produto?

 

Nesta série sobre estratégia de serviços estaremos abordando as perspectivas estratégicas de Grönroos, renomado especialista finlandês em gestão de serviços, para quem existem 4 principais maneiras de como uma organização pode estabelecer sua forma de competir no mercado: produto, preço, imagem e serviços.

No artigo de hoje descrevemos a perspectiva baseada no produto

Uma empresa adota a perspectiva estratégica de competição em produto quando:

  • elege seu produto principal, seja um bem ou um serviço, como elemento de atenção maior para se posicionar no mercado e atrair clientes;
  • incorpora serviços necessários para o relacionamento com o cliente, mas não os considera estratégicos;
  • focaliza retorno de curto prazo, pautado, sobretudo, na rentabilidade proporcionada pelo produto comercializado.

Em suma, pense em uma empresa que tem um produto muito bom, mas não vai muito além disto, e presta serviços somente quando estritamente necessários para uso pelo usuário, ou para fins de comercialização.

O cliente compra de empresas deste tipo por que o produto é bom. Só!

Veja alguns exemplos de empresas que adotam uma perspectiva estratégica baseada no produto:

  • Fabricantes de computadores bons, que deixam o cliente desassistido;
  • Algumas operadoras de celular;
  • Alguns bons restaurantes, que oferecem bom comida, sem valorizar atendimento;
  • Uma transportadora que entrega na hora e correto, mas não tem um bom sistema de atendimento;
  • Indústria de veículos bons, confiáveis, que não incluem um bom serviço ao cliente.

Sua empresa tem uma estratégia pautada em um produto de excelente qualidade, e praticamente nada mais?

Este e outros artigos sobre serviços estão disponibilizados no Blog de Kleber Nóbrega (www.klebernobrega.wordpress.com) e seu autor pode ser contatado através do email: kleber@perceptum.com.br

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