Satisfação de funcionário e retenção de clientes

A cadeia serviço-lucro

Como os investimentos em pessoas se relacionam com a qualidade dos serviços? Que impacto isto tem na satisfação do cliente? Como pode ajudar a reter clientes? De que maneira afeta a lucratividade empresarial?

O modelo da cadeia serviços-lucro defende que funcionários satisfeitos tendem a entregar aos clientes serviços com maior valor agregado, o que tende a torná-los satisfeitos, retendo-os na empresa, com impacto positivo no crescimento e lucratividade (Hesket et al).

Mas como estas relações podem ser avaliadas?

Embora a cadeia serviço-lucro seja um modelo bastante lógico, não foram encontrados estudos relacionando cada fator da cadeia de forma completa.

Assim, resolvemos estudar a relação entre satisfação dos funcionários e satisfação dos clientes, e seu impacto na taxa de retenção de clientes em uma empresa de serviços de assistência técnica. Esta foi a contribuição do mestrando Frederico Barbosa, no Mestrado em Administração da UnP:

Os dados foram tratados com a utilização das técnicas estatísticas da análise discriminante e de conglomerados. Os resultados apontaram:

  • Em 25 das 27 unidades estudadas, foi identificada relação positiva entre satisfação de funcionários e satisfação de clientes;
  • Foi encontrada relação forte entre satisfação de clientes e retenção de clientes;
  • Quando avaliada a possível influencia da satisfação de funcionários na retenção de clientes, os dados não permitiram uma relação conclusiva.

A pesquisa contribuiu para a empresa, auxiliando-a na tomada de decisões estratégicas visando à retenção de clientes e para a academia, trazendo para a realidade brasileira um tema frequente no meio acadêmico internacional, mas pouco explorado no país.

Você pode acessar o trabalho completo de Frederico Barbosa no link:

http://www.unp.br/arquivos/pdf/cursos/posgraduacao/administracao/dissertacoes/2008/frederico-jose.pdf

Este e outros artigos sobre serviços estão disponibilizados no Blog de Kleber Nóbrega (www.klebernobrega.wordpress.com) e seu autor pode ser contatado através do email: kleber@perceptum.com.br

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