O que é qualidade? Para alguns, qualidade é sinônimo de perfeição. Para outros, qualidade é o que o cliente quer. Há aqueles que pensam que qualidade é ausência de defeitos em um produto. Tem outros para quem qualidade é algo subjetivo. Por fim, há os que acreditam que qualidade é um produto que faz mais pelo cliente.

No primeiro artigo desta série, introduzimos as cinco abordagens para compreensão da qualidade, propostas por Garvin: transcendente, baseada no usuário, baseada na produção, baseada no produto e baseada no valor. Hoje falaremos da abordagem Transcendente.

Duas definições de qualidade correspondem à abordagem transcendente:

• Qualidade não é uma ideia ou uma coisa concreta, mas uma terceira entidade independente das duas… embora não se possa definir qualidade, sabe-se o que ela é”. (Robert M. Pirsig, 1974)
• “…é uma condição de excelência  que implica em ótima qualidade, distinta de má qualidade… Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se contentar com o mau feito ou fraudulento”. (Barbara Tuchman, 1980)

Ou seja, as duas definições tratam a qualidade como algo que “transcende” situações usuais ou corriqueiras. Segunda a abordagem transcendente, qualidade está na direção de perfeição, excelência.

Em que situações o conceito de qualidade segundo o enfoque transcendente é útil? Em situações ligadas a arte, poesia, música, produtos de alto padrão, que associam exclusividade, privacidade, alto luxo, e afins.

O que é qualidade num quadro como Monalisa? Ou numa música como Carinhoso?

Acompanhe esta série e você poderá ter uma compreensão plena sobre o conceito de qualidade de um produto, e até definir a estratégia de seu produto no mercado. Nesta série de artigos discorremos sobre o conceito de qualidade. Apresentamos, na Figura 1, a estrutura dos 8 artigos que estaremos disponibilizando a  você, leitor.

Este e outros artigos sobre serviços estão disponibilizados no Blog de Kleber Nóbrega (www.klebernobrega.wordpress.com) e seu autor pode ser contatado através do email: kleber@perceptum.com.br

Figura 1: Estrutura dos artigos sobre “O que é qualidade? Série 1”