A empresa que vive de imagem…

Este artigo corresponde ao quarto artigo da série  Falando de serviços: ter uma estratégia de serviço – parte 4 de 5

Estratégia baseada em imagem

Muito tem se falado sobre oferecer serviços como um diferencial competitivo, tanto para indústrias como para empresas de prestação de serviços. Você sabe o que significa ter uma “estratégia de serviço”? O que é uma estratégia baseada em imagem?

 

Nesta série sobre estratégia de serviços estaremos abordando as perspectivas estratégicas de Grönroos, renomado especialista finlandês em gestão de serviços, para quem existem 4 principais maneiras de como uma organização pode estabelecer sua forma de competir no mercado: produto, preço, imagem e serviços.

No artigo de hoje descrevemos a perspectiva baseada em imagem

Uma empresa adota a perspectiva estratégica de competição em imagem quando:

  • o produto central (bens ou serviços) é atraente e funcional;
  • a imagem da marca agrega valor ao produto central;
  • o fascínio pelo produto é que agrega valor;
  • a empresa investe pesadamente em comunicação e promoção;

Enfim, a marca é o que cria mais valor para o cliente!

Competir em imagem não significa ter produtos ruins e um bom “marketing” …

Significa ter um produto bom, funcional, que atende às necessidades dos clientes, porém, a marca, imagem, “brand” dos produtos ou da empresa são o maior atrativo, aquilo que mexe com o cliente, com o consumidor.

Você consegue se lembrar de um produto que você usa, que seja bom, mas que, verdadeiramente, você optou por ele por que a marca tem charme, por que lhe traz algum nível de status, por que ter um produto como aquele lhe coloca em determinado nível que lhe faz sentir bem?

Você consegue se lembrar de uma empresa de serviços – restaurante, hotel, clínica, que você frequenta, que presta um bom serviço, mas que, honestamente, você vai lá por que é importante para você, profissionalmente ou socialmente, lhe projeta em determinado círculo de relacionamento? Ou mesmo por que você gosta de “contar que esteve lá”?

Pois este tipo de empresa é o melhor exemplo de empresas e produtos que competem baseado em imagem.

Veja outros exemplos de empresas que adotam uma perspectiva estratégica baseada  imagem:

  • empresas que investem pesadamente em comunicação com o mercado, realçando mais a marca do que o produto oferecido;
  • empresas que criam fascínio pela marca, muito mais do que pela solução entregue ao cliente através de produtos e serviços;
  • empresas que lhe chegam com muita frequência para “vender” e “promover”, mas lhe deixam meio órfão quando você precisa de apoio quando tem qualquer necessidade no uso de um produto;

Como pontos negativos sobre as empresas que adotam a estratégia de imagem, podemos citar:

  • a grande ênfase em imagem pode transferir recursos de qualidade do produto ou serviço, podendo comprometer a satisfação do cliente ou consumidor;
  • como diz o ditado, “gaiola bonita não enche papo de passarinho”, assim, é importante não perder de vista que somente a imagem pode não sustentar a sobrevivência do negócio, a longo prazo;
  • nos tempos atuais, com tanta mudança de marcas, uma boa marca pode se deteriorar rapidamente, em função de velocidade de comunicação sobre aspectos negativos.

Sua empresa tem uma estratégia pautada em imagem? Apenas em imagem?

Nesta série de artigos discorremos sobre o conceito de qualidade. Neste artigo tratamos de estratégia baseada em imagem. Na Figura 1 apresentamos a estrutura dos 5 artigos que estaremos disponibilizando a você, leitor.

Este e outros artigos sobre serviços estão disponibilizados no Blog de Kleber Nóbrega (www.klebernobrega.wordpress.com) e seu autor pode ser contatado através do e-mail: kleber@perceptum.com.br

 

Figura 1: Estrutura da série de artigos “ter uma estratégia de serviço”

 

 

 

 

Um comentário sobre “A empresa que vive de imagem…

  1. Ótimo artigo, Kleber. Lembro que, universidades, como a de Manchester, possuem um vice-presidente (pró–reitor) de imagem e comunicações … A imagem e reputação é muito utilizada (e pensada) para atrair os estudantes (ex. chineses)… e a universidade, que é prestadora de serviços … e cobra caro por isso, principalmente para os estrangeiros. Att., José Alfredo Costa

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