Este artigo corresponde ao quarto artigo da série  Falando de qualidade: o que é qualidade? Série 1 – artigo 3

O que é qualidade? Para alguns, qualidade é sinônimo de perfeição. Para outros, qualidade é o que o cliente quer. Há aqueles que pensam que qualidade é ausência de defeitos em um produto. Tem outros para quem qualidade é algo subjetivo. Por fim, há os que acreditam que qualidade é um produto que faz mais pelo cliente.

No primeiro artigo desta série, introduzimos as cinco abordagens para compreensão da qualidade, propostas por Garvin: transcendente, baseada no usuário, baseada na produção, baseada no produto e baseada no valor. Hoje falaremos da abordagem baseada no produto.

Duas definições de qualidade correspondem à abordagem baseada no produto:

• “Diferenças de qualidade correspondem a diferenças de quantidade de algum atributo ou ingrediente desejado” (Lawrence Abott, 1955);
• “Qualidade refere-se às quantidades de atributos sem preço presentes em cada atributo com  preço” (Keith B. Leffer, 1982)

Ou seja, as duas definições tratam a qualidade como algo ligado à quantidade de atributos, características que um produto apresenta. Segunda a abordagem baseada no produto, qualidade está na direção de oferecer atributos, desempenhar funções.

Assim, uma versão “A” de um modelo de automóvel tem mais qualidade que outro “B” pelo fato de, por exemplo, dispor de freio abs, air-bag, e tração na 4 rodas.

Percebe? O modelo é A o mesmo que o B, porém, como oferece mais atributos, é dito que tem mais qualidade. Isto é correto?

Corretíssimo, segundo a abordagem baseada no produto

Quando usar o conceito de qualidade segundo a abordagem baseada no produto é útil?

Nas situações em que você pretende diferenciar o seu produto em características intrínsecas de benefícios oferecidos ao cliente. Você não pretende ter o melhor produto do mercado, um produto excelente, ou de preço.

Quando não usar o conceito de qualidade segundo a abordagem baseada no produto?

Lembra dos controles remotos (TV, som, etc.) de 48 ou mais funções? Eram sen-sa-ci-o-nais, tinham muito mais atributos, mas não eram necessários, poucos usuários sabiam usam mais que 10% das funções, era necessário um manual de instruções ou um curso para aprender a usar o controle…..

O produto de sua empresa oferece mais atributos que o seu concorrente? Ou você se diferencia de outra forma?

Acompanhe esta série e você poderá ter uma compreensão plena sobre o conceito de qualidade de um produto, e até definir a estratégia de seu produto no mercado. Nesta série de artigos discorremos sobre o conceito de qualidade. Apresentamos, na Figura 1, a estrutura dos 8 artigos que estaremos disponibilizando a  você, leitor.

Este e outros artigos sobre serviços estão disponibilizados no Blog de Kleber Nóbrega (www.klebernobrega.wordpress.com) e seu autor pode ser contatado através do email: kleber@perceptum.com.br

Figura 1: Estrutura dos artigos sobre “O que é qualidade? Série 1”