Artigo 1 de 2, de uma série intitulada: a qualidade “odontológica”

Você sabe o que é presteza? Você sabe o impacto da presteza na qualidade dos serviços? É possível uma Loja não gostar de vender, e colocar dificuldades para o cliente comprar algo que precisa? Veja o caso abaixo…

Eis uma história que eu preferia não ter vivido…

 

Saio do consultório odontológico, feliz com a indicação de um produto que vai facilitar a higiene dental.

Imediatamente, altero o meu roteiro e dirijo-me à loja indicada, na esperança de encontrar o produto indicado pela dentista, e fazer uso aliviado….

Eis que chego à loja, avisto 3 funcionários, sentados em suas respectivas cadeiras. Dois estão sem alguma ocupação específica, um terceiro está fazendo uso do telefone.

Ninguém toma a iniciativa de dirigir-se a mim, cliente.

No lado esquerdo, vejo uma faxineira conversando com um rapaz, aparentemente funcionário…

Na falta de um mínimo de atenção, avisto, à direita, uma prateleira com produtos odontológicos.

Procuro, procuro, procuro, e não encontro o que preciso.

Olho pro balcão, os 3 funcionários estão fazendo nada ou alguma coisa, mas nenhum se dirige a mim. Sinto-me desolado!

Olho pra mocinha do caixa, como que pedindo, com os olhos, um pouco de atenção…

Olho pro rapaz do setor de embalagem, com os olhos de alguém desolado …

Nada acontece!

Decido pedir ajuda explicita. Vejo o rapaz que parecia funcionário, desta vez, parado, próximo à porta de entrada.

-Moço, por favor, você tem o produto X? Não estou conseguindo encontrar, e gostaria de tirar uma dúvida…

Silencio. O rapaz nada fala, e dirige-se ao balcão, conversa com um dos 3 funcionários sentados, e retorna:

– O senhor pode ir até o balcão e perguntar a um dos 3 que estão sentados…

– Seria pedir muito que alguém venha até a prateleira, pois tem 2 produtos que eu gostaria de uma orientação….

(atenção, este trecho não está copiado por engano) Silencio. O rapaz nada fala, e dirige-se ao balcão, conversa com um dos 3 funcionários sentados, e retorna:

– O senhor tem que aguardar um pouco. Ela agora está ao telefone.

Diante de tanta presteza, respeitosamente, decido que aquela não é a loja com a qual pretendo fazer negócio. Agradeço ao rapaz e deixo o estabelecimento…

Calma! Eu não fiquei sem o produto. Fui até o concorrente e o atendimento foi outra coisa…

Conto a experiência na segunda loja no segundo artigo desta série “atendimento odontológico”

 

Reflexão

Falando tecnicamente, a dimensão da qualidade de serviços afetada no episódio acima foi a presteza. Embora esta dimensão costume representar cerca de 16 a 19% da percepção do cliente, no caso acima, foi determinante para o cliente desistir da empresa.