Este artigo corresponde ao quarto artigo da série  Falando de serviços: ter uma estratégia de serviço – parte 5 de 5

Muito tem se falado sobre oferecer serviços como um diferencial competitivo, tanto para indústrias como para empresas de prestação de serviços. Você sabe o que significa ter uma “estratégia de serviço”? O que é uma estratégia baseada em serviço?

 

Nesta série sobre estratégia de serviços estaremos abordando as perspectivas estratégicas de Grönroos, renomado especialista finlandês em gestão de serviços, para quem existem 4 principais maneiras de como uma organização pode estabelecer sua forma de competir no mercado: produto, preço, imagem e serviços.

No artigo de hoje descrevemos a perspectiva baseada em serviços

Uma empresa adota a perspectiva estratégica de competição em serviço quando:

• o produto central (bens ou serviços) é bom, mas ….
• … entende que só o produto não é suficiente para se diferenciar;
• sabe que os serviços adicionais é que agregam valor para o cliente;
• por isto, agrega serviços além de seu produto central;
• trabalhar fortemente centrada no longo prazo,
• e mantém boas práticas de relacionamento com seus clientes.

Enfim, entende que serviço ao cliente é que a diferencia!

Competir em serviços não significa ter produtos ruins e “bom serviço” para compensar!

Significa ter um produto bom, funcional, que atende às necessidades dos clientes, porém, os serviços agregados ao produto central são o maior atrativo, aquilo que mexe com o cliente, com o consumidor.

Você consegue se lembrar de uma empresa que fornece um produto ou serviço que atende plenamente aquilo a que se destina, porém encanta o cliente com o que agrega em termos de atendimento e prestação de serviços?

Pense um pouco. Procure lembra-se de uma empresa…

• de varejo que tem um sistema de entrega com pontualidade, agilidade, e flexibilidade;
• proporciona diferentes canais de acesso ao cliente, via internet, telefonia, etc;
• que mantem um bom sistema de comunicação, e se faz presente em sua vida com informações atualizadas e oferta de algo bom para você, sem ser apensa ofertas para que você compre mais;
• não fica cobrando por todo e qualquer serviço ou informação que lhe fornece;
• tem compromisso com você que vai além da venda de um produto ou de um contrato de serviço;

Pois este tipo de empresa é o melhor exemplo de empresas que competem em serviço.

ENTRETANTO, competir em serviços pode ser enxergado como algo inferior, afinal, serviço não tem o mesmo valor que produtos físicos. Prestar serviços não significa algo que diminua o valor de uma empresa, que a desqualifique perante fabricantes de produtos de marcas valiosas e forte imagem.

Por isto, as empresas que sabem competir em serviço sabem que, cada vez mais, o valor e os resultados vêm da prestação de serviço ao cliente, por isto, não se envergonham de prestar serviços!

Sua empresa tem uma estratégia de serviço ao cliente?

Sua empresa tem um bom sistema de relacionamento com o cliente, que não priorize apenas ganhar dinheiro?

Nesta série de artigos discorremos sobre o conceito de qualidade. Neste artigo tratamos de estratégia baseada em imagem. Na Figura 1 apresentamos a estrutura dos 5 artigos que estaremos disponibilizando a você, leitor.

Este e outros artigos sobre serviços estão disponibilizados no Blog de Kleber Nóbrega (www.klebernobrega.wordpress.com) e seu autor pode ser contatado através do e-mail: kleber@perceptum.com.br