Artigo 2 de 2, da série intitulada: a qualidade “odontológica”
Você sabe o que é presteza? Você sabe o impacto da presteza na qualidade dos serviços? Você conhece lojas que gostam de vender? Que colocam facilidades para o cliente comprar algo que precisa? Veja o caso abaixo…
Eis uma história que eu gostei de ter vivido…
Depois da tentativa de compra frustrada, relatada no episódio anterior (https://klebernobrega.wordpress.com/2011/09/09/a-loja-que-nao-gosta-de-vender/).
Fui até uma segunda loja, também especializada em artigos odontológicos.
Por sinal, uma loja de uma aluna de um curso de pós graduação, que me havia feito comentários positivos de seu estabelecimento, e eu, há um tempo, tinha curiosidade de confirmar a “propaganda”…
Eis que chego à loja, e sou imediatamente fisgado pela mocinha do caixa:
– Pois não, senhor!
Simultaneamente, um funcionário vem lá de dentro, em minha direção, e indaga:
– Posso ajudar, senhor!
Explico o que preciso, e o rapaz prontamente (sem dizer muita coisa) dirige-se a uma prateleira, a fim de localizar o produto solicitado. Após pegar o produto, indaga:
– Eis aqui o seu produto. Precisa de mais algum produto, senhor?
Falo que estou procurado um segundo produto, informando qual. O rapaz vai até o outro lado da loja e retorna com o segundo produto na mão.
– Pronto senhor. Mais algum outro produto, senhor?
Após informar que não preciso de outro produto e agradecer. Dirijo-me ao caixa para efetuar o pagamento. A moça do caixa indaga:
– Encontrou tudo o (de) que precisava, senhor?
– Encontrei sim. Obrigado.
Complemento o pagamento, pego o produto adquirido e saio da loja “feliz da vida” e com a sensação de realizado.
Reflexão inicial
Se você leu apenas o artigo de hoje, provavelmente está pensando: que coisa boba, Kleber enlouqueceu abusando do meu tempo para descrever um episódio tão simplório!
Por isto faço duas ressalvas:
- Se você teve oportunidade de ler a primeira etapa (visita à primeira loja), vai entender por que o cliente ficou aliviado e realizado com a segunda visita aqui descrita).
- Se você não leu o primeiro artigo, lhe digo, quando o cliente sai de uma experiência negativa, qualquer coisa razoavelmente boa pode soar como extraordinário.
Em qualquer dos casos, tenha uma certeza: a qualidade resulta de coisas bem mais simples do que às vezes costumamos imaginar. BASTA FAZER O QUE TEM QUE SER FEITO!
Diferenciação sim, é outra coisa!
Reflexão técnica
Falando tecnicamente, a dimensão da qualidade de serviços tratada no episódio acima foi a presteza. Embora esta dimensão costume representar cerca de 16 a 19% da percepção do cliente, no caso acima, foi determinante para o cliente desistir da empresa anterior e comprar na loja descrita neste artigo.
Blog de Kleber Nóbrega 
Bom dia Professor,
Fico muito feliz com o resultado positivo do nosso atendimento, apesar de saber que a melhoria deve e será constante.
Concordo plenamente!! A grande questão para mim é justamente a manutenção destas ações que muitas vezes são simples, óbvias e diárias, exigindo da instituição muito treinamento, não para aprender a ação em questão, mas sim para incorporá-la de tal forma que se torne cultural.
Concordo com você, ter presteza no atendimento conquista a gente!!