Este artigo corresponde ao quarto artigo da série Falando de qualidade: o que é qualidade? Série 1 – Artigo 5

O que é qualidade? Para alguns, qualidade é sinônimo de perfeição. Para outros, qualidade é o que o cliente quer. Há aqueles que pensam que qualidade é ausência de defeitos em um produto. Tem outros para quem qualidade é algo subjetivo. Por fim, há os que acreditam que qualidade é um produto que faz mais pelo cliente

No primeiro artigo desta série, introduzimos as cinco abordagens para compreensão da qualidade, propostas por Garvin: transcendente, baseada no usuário, baseada na produção, baseada no produto e baseada no valor. Hoje falaremos da abordagem baseada na produção.

Duas definições de qualidade correspondem à abordagem baseada na produção:

• “Qualidade quer dizer conformidade com as exigências” (Philip B. Crosby, 1979)
• “Qualidade é o grau em que um produto específico está de acordo com um projeto ou especificação” (Harold L. Gilmore, 1974)

Ou seja, as duas definições tratam a qualidade como algo relacionado ao resultado de um processo produtivo, à operação. Assim podemos dizer que um produto, embora não tenha os melhores atributos do mundo (qualidade baseada no produto) ou esteja longe da excelência (qualidade transcendente), ele poderá ter qualidade de produção excepcional se estiver de acordo com o projetado, com o especificado.

Certa vez estive na sala de um apartamento considerado de alto padrão, e lá havia uma coluna num local meio estranho: quase no meio do ambiente. Indaguei ao proprietário quem havia sido o arquiteto daquela peça (para mim, estranhíssima).

Ele me respondeu que tinha sido Fulano de tal, e que ele havia gostado muito do projeto, pois o arquiteto havia entendido o que ele queria e projetou a coluna exatamente no local que ele queria.

E eu fiquei pensando: eu não faria aquilo num imóvel meu, mas o construtor merecia todos os aplausos possíveis, pois produziu a peça conforme o projeto.

Você conhece algum produto, ou fabricante, que tem um produto com alta tecnologia, inovador, e desempenha muitas funções, além de acessórios incluídos, mas que o produto costuma apresentar muitos defeitos de fábrica? Você já comprou um produto que veio com falha, e você mal conseguiu usar?

São situações em que a qualidade afetada foi justamente a abordagem baseada na produção.

Acompanhe esta série e você poderá ter uma compreensão plena sobre o conceito de qualidade de um produto, e até definir a estratégia de seu produto no mercado. Nesta série de artigos discorremos sobre o conceito de qualidade. Apresentamos, na Figura 1, a estrutura dos 8 artigos que estaremos disponibilizando a  você, leitor.

Este e outros artigos sobre serviços estão disponibilizados no Blog de Kleber Nóbrega (www.klebernobrega.wordpress.com) e seu autor pode ser contatado através do email: kleber@perceptum.com.br

Figura 1: Estrutura dos artigos sobre “O que é qualidade? Série 1”