Este artigo corresponde ao quarto artigo da série Falando de qualidade: o que é qualidade? Série 1 – Artigo 6

O que é qualidade? Para alguns… perfeição. Para outros … o que o cliente quer. Há quem pense em ausência de defeitos. Há quem acredite em algo subjetivo. Por fim, há os que defendem que qualidade é um produto com faz mais pelo cliente

No primeiro artigo desta série, introduzimos as cinco abordagens para compreensão da qualidade, propostas por Garvin: transcendente, baseada no usuário, baseada na produção, baseada no produto e baseada no valor. Hoje falaremos da abordagem baseada no valor.

Duas definições de qualidade correspondem à abordagem baseada no valor:

• “Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo aceitável” (Robert A. Broh, 1982)
• “Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Essas condições são (a) o verdadeiro uso e (b) o preço de venda do produto”       (Armand V. Feigenbaum, 1961)

As duas definições tratam a qualidade de forma relativa, associada ao preço ou ao custo de aquisição, que pode envolve outros atributos além do preço pago. De qualquer modo, a qualidade baseada no valor pressupõe que o cliente faz uma consideração tipo “custo-benefício” ao avaliar a qualidade de um produto.

Eu costumo dizer que a qualidade tem limite. E o limite é o tamanho do meu bolso, isto é, minha capacidade de pagamento por determinado produto. Afinal, quem discordaria de que uma Ferrari é um carro de excelente qualidade? Mas somente alguns podem, ou se predispõem a, comprar.

O produto de sua empresa inclui elementos que incluem a subjetividade? Ou é um produto padronizada, que não faz uso de elementos que afetem, de modo subjetivo, a avaliação do cliente?

Nesta série de artigos discorremos sobre o conceito de qualidade. Apresentamos, na Figura 1, a estrutura dos 8 artigos que estamos disponibilizando a  você, leitor.

Este e outros artigos sobre serviços estão disponibilizados no Blog de Kleber Nóbrega (www.klebernobrega.wordpress.com) e seu autor pode ser contatado através do email: kleber@perceptum.com.br

Figura 1: Estrutura dos artigos sobre “O que é qualidade? Série 1”