Este artigo faz parte da série “gestão no serviço público”, sendo o segundo de um total de 10.
Você acha que as organizações públicas sabem o que é um serviço? Você acha que os organizações sabem que serviço devem prestar à sociedade? Você sabe o que é a carta de serviços, proposta pelo governo brasileiro?
Um dos maiores desafios de organizações prestadoras de serviços é saber o que é serviço, e, em segundo lugar, saber o que o serviço que fornecem a seus clientes e comunidade em geral.
Para entender o que é serviço, é necessário entender que os serviços, apesar de intangíveis, dependerem de pessoas, serem executados ao mesmo tempo em que são “consumidos”, faz-se necessário entender que serviços são atividades executadas em benefício de alguém – ainda que você chame este alguém de cliente, usuário, cidadão, ou qualquer outro termo similar.
Neste sentido, o serviço existe em prol de alguém, e constitui um desafio fundamental identificar: que benefício é este que entregamos? E para quem o prestamos?
Numa instituição privada a segunda questão é facilmente identificada: o cliente ou consumidor. Numa instituição pública o beneficiário é o cidadão, usuário. A primeira questão é, entretanto, mais difícil, dado, sobretudo, às variações naturais dos serviços, em ambos os casos.
Resgatamos um pouco da “carta de serviços” documento oficial do governo brasileiro, publicado em 2009, que, em seu texto de apresentação, estabelece como objetivos:
- Elevar o padrão dos serviços prestados aos cidadãos;
- … tornar os cidadãos mais exigentes em relação aos serviços públicos a que têm direito.
- O não reconhecimento do cidadão como o principal beneficiário das melhorias dos serviços públicos oferecidos”
O serviço público precisa identificar que serviço é, e para que público está a serviço. Enquanto existir e persistir a ideia equivocada de que o público a quem o serviço público serve é o estado, governantes e servidores (há exceções), teremos e conviveremos com um serviço de baixa qualidade, baixa produtividade e custo elevado!
Nesta série de artigos discorremos sobre gestão no serviço público. Neste artigo introduzimos o tema e discorremos sobre a necessidade de gestão na área pública. Na Figura 1 apresentamos a estrutura dos 10 artigos.
Se você desejar conhecer a carta de serviço, acesse o link:
http://www.gespublica.gov.br/ferramentas/anexos/carta_de_servicos_24_05_web.pdf
Blog de Kleber Nóbrega 
Prof, acredito que às vezes essa linha não é tão evidente (identificação do beneficiário). Vejamos como exemplo, a Administração Pública no sentido material, quando exerce o poder de polícia. Vejamos a vigilância sanitária. Quando o servidor emite um alvará para o estabelecimento, ele está prestando o serviço para o cidadão, no entanto, acredito que o grande beneficiário deste serviço é o Estado, uma vez que uma das finalidades do serviço público é proteger o interesse público em prol da sociedade.
Aí está o ponto, Flavio! O beneficiário são os dois, afinal o dever do estado é servir aos cidadãos. O estado é o beneficiário imediato, pois exerce seu poder de “polícia”, mas devemos lembrar que o poder de polícia é exercido em nome e benefício do cidadão. Bela observação, a sua, que me permito complementar.
Ótimas considerações sobre serviços públicos.