As dimensões da qualidade de um produto (ou, como entender a qualidade)

Este artigo corresponde ao quarto artigo da série Falando de qualidade: o que é qualidade? Série 1 – Artigo 7

"Abrindo" a qualidade para entender

Afinal, como avaliar a qualidade de um produto? Podemos avaliar a qualidade de forma genérica, e ampla? Podemos afirmar que determinado produto tem mais qualidade que outro produto, de forma conclusiva? Ou devemos “quebrar” a qualidade em partes, de modo a facilitar o entendimento e permitir um comparativo mais preciso, mais justo?

Veja as seguintes afirmações:

  • “Os carros de antigamente tinham mais qualidade que os atuais, pois até hoje vemos carros antigos circulando pelas ruas…”
  • “Eu prefiro os fogões de outrora, pois os de hoje se desmancham todo em fogo quente, e vivem quebrando…”
  • “Os produtos de antigamente eram verdadeira carroças, pois além de feios, eram tecnologicamente defasados”

Até que ponto as afirmações estão erradas? Ou corretas?

Na verdade, são parcialmente corretas, parcialmente incompletas…

Este foi o resultado da pesquisa a que chegou David Garvin, após identifica as cinco abordagens da qualidade que retratamos nos artigos anteriores: a qualidade transcendente, baseada no produto, baseada na produção, baseada no usuário, e baseada no valor. Após o entendimento da qualidade segundo os cinco pontos de vista, o autor enumerou as oito dimensões que podemos usar para avaliar a qualidade de um produto:

  1. Desempenho: relacionada com as funções primárias de um produto. Um aparelho de TV serve para transmitir som e imagem;
  2. Características suplementares: …diz respeito a funções que complementam as funções primárias. Um aparelho de TV pode ter controle remoto, dispor de som estéreo, tecla SAP, etc.;
  3. Durabilidade: diz respeito à vida útil proporcionada por um produto. Por isto, a afirmativa sobre carros, no início deste ensaio está correta. Os carros de antigamente duravam mais. Porém são inferiores em outros aspectos;
  4. Conformidade: tem relação com defeitos de fábrica, isto é, originados na sua produção. Um produto que sai de fábrica com defeitos tem sua conformidade afetada. Você já comprou um produto que veio com defeito de fábrica?
  5. Confiabilidade: ter relação com defeitos ocorridos durante o uso, isto é, ocorridos na fase de uso. Diferentemente da conformidade, os defeitos aparecem com o tempo. Você já comprou um produto que veio perfeito, mas com o tempo foi apresentando defeitos. Algo que você Conserta, Conserta, e ele Estraga;
  6. Estética: definido como aquilo que pode ser percebido pelos cinco sentidos: visão, tato, audição, paladar e cheiro. Assim, o design de um computador, a maciez de um teclado, o conforto de uma cadeira,  o ruído de um ar condicionado, o “cheiro de carro novo”, são exemplos de “qualidades” que um produto pode apresentar
  7. Assistência: relacionado com a cortesia, rapidez, eficiência na execução de um reparo. Por mais que os produtos tenham qualidade, existe sempre a possibilidade de falhas. Quando estas ocorrerem , o fabricante deve ter uma rede para dar suporte ao cliente;
  8. Qualidade percebida: relaciona-se com aspectos subjetivos considerados pelo cliente, como marca, percepção de preço, relação custo-benefício, status. Assim, diferentemente de outros atributos que podem ser medidos com maior facilidade, a qualidade percebida guarda relação com fatores um tanto quanto subjetivos considerados importantes pelos usuários de um produto.

Enfim, para avaliar a qualidade de um produto, deve-se “quebrar” a qualidade em partes, e, à semelhança de um ovo fechado,  abrir esta qualidade em partes para poder fazer comparações e tirar conclusões.

Nesta série de artigos discorremos sobre o conceito de qualidade. Apresentamos, na Figura 1, a estrutura dos 8 artigos que estamos disponibilizando a  você, leitor.

Este e outros artigos sobre serviços, qualidade, estão e estratégia estão disponibilizados no Blog de Kleber Nóbrega (www.klebernobrega.com.br) e seu autor pode ser contatado através do email: kleber@perceptum.com.br

Figura 1: Estrutura dos artigos sobre “O que é qualidade? Série 1”

Estrutura das série de artigos sobre o que é qualidade

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