Você sabe o que é presteza? Você sabe o impacto da presteza na qualidade dos serviços? É possível uma loja DAR AS COSTAS pro cliente que está chegando, desejoso por comprar, ansioso por conhecer o produto que a loja vende? Veja o caso abaixo…
Não pense que é mentira!
É verdade: aconteceu alguns sábados atrás!
A cena: 6 pessoas na porta da loja dão as costas para um casal de clientes que estacionam seu automóvel na porta da loja, e se dirigem ao seu interior.
E foi consciente!
A cena foi tão inóspita que tive enorme dificuldade em encontrar uma imagem que a representasse bem, procurando no google images.
Se você não quiser sofrer, não continue a ler o artigo!
Se quiser ser solidário com meu sofrimento, siga adiante, e, ao final, me mande uma mensagem de consolo! (aqui no blog, mesmo)
Era sábado, 13:10 (provavelmente 10 minutos após o encerramento do expediente).
Fomos àquela loja por que um amigo havia nos falado muito bem do automóvel Kia Cerato. As informações do amigo sobre o veículo haviam sido tão motivadores que decidimos conhecer o veículo.
Apesar da suspeita de horário avançado, chegamos à loja, e logo avistamos um grupo de 6 pessoas, , funcionários da loja vestidos com a camisa da marca, conversando em círculo.
Descemos do carro, e nos dirigimos à rampa de acesso, onde estavam os funcionários. Ao nos aproximarmos, os 6, isto mesmo, todos, dão as costas (como que dizendo “não queremos ninguém por aqui”).
Confesso que minha vontade foi retornar, mas baixou o espírito de pesquisador blogueiro, e continuei – onde isto tudo vai dar? Os 6 abandonaram o posto, como que fugindo dos clientes chatos que se aproximavam…
Continuamos: nós os pretensos clientes, em direção à rampa de recepção; eles, os pretensos “vendedores” fugindo dos clientes…. Acredite!
Eis que um dos membros do grupo fala qualquer coisa para um rapaz mais novo. Este parou e ficou à espera dos pretensos clientes. Os outros 5 continuaram, fugindo do cliente como o diabo foge da cruz!
Ao me aproximar do rapaz, que parou à espera dos clientes, disse-lhe:
– Ei rapaz, você foi escalado, hein? Vai “ter que” atender!
Ele, percebendo a ironia das palavras, deu um sorriso meio amarelo, e disse qualquer coisa que àquela altura, já não faria diferença mesmo.
Indaguei pelo veículo procurado, obtivemos as informações que foram prestadas conforme as perguntas foram feitas, sem mostrar interesse algum em uma possível venda.
Não sei se o Cerato é um carro tão procurado que justifique tamanha falta de interesse por parte de um pretenso vendedor, mas a falta de presteza do funcionário escalado, bem como dos demais que deram as costas pro cliente, nos deixaram com nenhuma vontade de uma posterior negociação.
Se para comprar o tratamento foi aquele, imagine quando precisássemos de usar os serviços!
Apesar do veículo parecer muito bom, compramos outro veículo!
Quem sabe, quando tivermos mais concessionárias KIA, nós nos interessemos em conhecer e comprar o Cerato!
Reflexão
Falando tecnicamente, a dimensão da qualidade de serviços afetada no episódio acima foi a presteza. Embora esta dimensão costume representar cerca de 16 a 19% da percepção do cliente, no caso acima, foi determinante para o cliente desistir da empresa.
Blog de Kleber Nóbrega 
Caro Kleber, li seu artigo com olhos de funcionário; e não condeno a atitude deles…se já eram 13:10 de um sábado, os funcionários já cansados de uma semana inteira de trabalho, loucos para ir pra casa, é justo não terem mais disposição para atender!
Correto, João. Entendo perfeitamente a questão do horário, tanto que fiz questão de registrar, para não parecer tendencioso. O ponto principal, não está no além do horário, mas no ato de “dar as costas”. É totalmente compreensível dar um não, e, no caso narrado, até não atender o cliente. Isto, entretanto, deveria ter sido feito com menos “desprezo” pelo cliente potencial. Até para dar um não, podemos fazer com respeito e atenção, o que não houve no caso descrito. Obrigado pelo seu comentário.
Prezado.
Infelizmente, a cena descrita não é muito rara em nossa bela Natal.
Nem sempre ocorre da forma narrada, mas é bastante comum. Recentemente, precisei comprar um complemento de tintas para terminar a pintura de uma casa e dirigi-me à loja do Armazém Pará da Roberto Freire (preciso citar para enfatizar o ocorrido), onde havia feito a primeira compra. Cheguei lá por volta de 7:55h e fiquei aguardando, pois a loja abre às 08:00h.
Ocorre que meu relógio e o de mais pelo menos outros cinco clientes que também aguardavam a abertura marcou 8:00h e nada de a loja abrir.
Começamos a fazer gestos mostrando os relógios para os empregados que se encontravam do lado de dentro olhando-nos, e eles, impassíveis, a princípio nada fizeram. Depois de alguma insistência, começaram a apontar com os dedos um ponto acima da porta, o que imaginamos ser um relógio.
Somente às 08:07h a loja foi aberta. Quando entrei, localizei o relógio e constatei que estava bastante atrasado. Dirigi-me a um empregado e o questionei sobre o fato. Sem olhar-me e aparentando impaciência, o empregado disse que o problema era com o gerente e, se quisesse, eu poderia procurá-lo e informá-lo. Obviamente, não perdi meu tempo seguindo sua “orientação”. Mas, pensarei várias vezes antes de ir novamente à referida loja.
Tenho certeza, Francisco, que avançaremos na qualidade em serviços, e cenas como estas se reduzirão….
Já passei por isto em algumas lojas, e passar 15minutos dentro de loja de vestuário masculino e nenhum vendedor se aproximar. Fui até o gerente e disse que estava indo embora, por causa da falta de presteza. Um bom atendimento você comenta com 3 amigos, um mal atendimento você divulga em Blog, Twitter, Facebook, Orkut, dentre outros onde atinge milhares de pessoas. Ao ler este texto, já criei antipatia pela Kia. E olhe que também recebi boas recomendações do Cerato.
Paulo Sérgio. Não crie antipatia pela Kia. A empresa faz bons produtos. O problema, neste caso, foi com a concessionária….
Adorei o comentário, frequentemente passo por situações como esta, a presteza em atender parece ser pouco comum em vários segmentos em Natal, eu mesma deixei de comprar um carro mais barato e comprei um até mais caro do que pretendia porque na primeira loja que anunciava a promoção com tanto fervor, me trataram com tanto descaso que desisti. Já na FIAT PONTA NEGRA o vendedor se empenhou tanto que acabei comprando e estou muito satisfeita com meu carro. Em várias empresas,parece que os funcionários estão ali obrigados e nos fazendo um favor ao nos atender….espero que isso mude.
Infelizmente acontece muito…o bom é saber que tenho presteza e a instituição que trabalho todos estão incorporados da mesma forma…com PRESTEZA..quantas e quantas vezes com a instituição fechada e alarme ligado e já no estacionamento…voltamos para atender nossos alunos e sempre de boa vontade e PRESTEZA…incorporamos toda essa PRESTEZA com nossa criação e pelo gestor de nossa instituição.
Gostaria de fazer um pequeno cometário “Vale lembrar que o bom profissional é aquele que desempenha o profissionalismo na sua plenitude”.