Este artigo corresponde ao quarto artigo da série Falando de qualidade: o que é qualidade? Série 1 – Artigo 8

Como tirar proveito de qualidade de um produto e alcançar mercados? Investir na qualidade é ser “bom em tudo”? Ou devemos escolher algumas áreas críticas de sucesso do nosso produto?  ?

Veja as seguintes afirmações

• “Produto bom é produto que não quebra”
• “Carro só como Ferrari – é bom em tudo”
• “Fico contente com qualquer carro, desde que seja seguro e econômico”
• “Roupa para mim tem que dar status”

Até que ponto as afirmações estão erradas? Ou corretas?

Na verdade, são parcialmente corretas, parcialmente incompletas…

Relembremos o conceito de cada dimensão da qualidade (para leitura mais aprofundada, veja artigos anteriores)

1. Desempenho: funções primárias de um produto;
2. Características suplementares: funções que complementam as primárias;
3. Durabilidade: vida útil proporcionada por um produto;
4. Conformidade: ausência de defeitos de produção;
5. Confiabilidade: defeitos ocorridos durante o uso;
6. Estética: o que pode ser percebido pelos cinco sentidos: visão, tato, audição, paladar e cheiro;
7. Assistência: cortesia, rapidez, eficiência na execução de um reparo;
8. Qualidade percebida: aspectos subjetivos como marca, percepção de preço, relação custo-benefício, status;

A importância estratégica de cada dimensão vai depender de como o fabricante de um produto que se posicionar no mercado, e ser percebido. Por exemplo

1. Imagine um produto simples e altamente funcional, como palha de aço para limpeza. Seu desempenho elevado pode ser suficiente para uma boa percepção de qualidade;
2. Alguns fabricantes carregam seus produtos com acessórios ou funções adicionais, as características suplementares, para aumentar a percepção de qualidade, como os modernos celulares que, além de telefone, incluem várias outras funções;
3. Imagine um produto que nem é tão bom, porém dura tanto, que, mesmo tendo um desempenho fraco, deixa os consumidores altamente satisfeitos, por que praticamente não se acaba, isto é,  dura, dura, dura! Existem algumas sandálias que o consumidor troca por que quer uma mais bonita, mas a antiga ainda está perfeita!
4. Existem alguns produtos que são comuns, mas as empresas cuidam tanto do processo produtivo que nunca incomodam os usuários. A alta conformidade nunca estressa ninguém;
5. A clássica história do fabricante de máquinas fotocopiadoras japonês que,  em optou em não investir em assistência técnica, para produzir máquinas que não quebrassem. A confiabilidade alta substituía a necessidade de elevados custos com reparos e substituições;
6. Investir em beleza pode ser mais interessante que funcionalidade e ausência de defeitos. A estética pode ser o maior atrativo de um produto, como um prendedor de gravata, afinal, só pelo desempenho de prender a gravata, alguém poderia usar um grampo de cabelo;
7. Ainda que o produto tenha alto desempenho, e mesmo atributos suplementares, existe sempre a possibilidade de ocorrer uma falha, Quando esta ocorrer, a assistência deve ser rápida, eficiente e cortês.
8. Alguns produtos cobram muito mais caro por causa de marca ou status do que o desempenho a que o produto se destina. A qualidade percebida, em algumas situações, supera as demais dimensões. É o caso de produtos de grife, que cobram muito mais [ela marca do que outra coisa!

Em resumo, a decisão sobre a estratégia do produto pode ser facilitada se os responsáveis pela concepção e desenvolvimento de produtos fizer uso estratégico das dimensões da qualidade. Um produto considerado “excelente” tem elevados níveis de atendimento nas oito dimensões – é o caso da Ferrari.

Nesta série de artigos discorremos sobre o conceito de qualidade. Apresentamos, na Figura 1, a estrutura dos 8 artigos que estamos disponibilizando a  você, leitor.

Figura 1: Estrutura dos artigos sobre “O que é qualidade? Série 1”

Este e outros artigos sobre serviços, qualidade, gestão e estratégia estão disponibilizados no Blog de Kleber Nóbrega (www.klebernobrega.com.br) e seu autor pode ser contatado através do email: kleber@klebernobrega.com.br