Este artigo faz parte da série “gestão no serviço público”, sendo o quarto de um total de 10.

O serviço púbico deve entregar que resultados? Para quem? A quem servem estes resultados? Existe um público-alvo? Os governantes agem, de fato, em prol do cidadão? Ou agem em benefício de si próprios? Até que ponto nosso Estado Brasileiro é servidor?

No mundo dos negócios uma das expressões-chave para o bom desempenho de uma empresa é identificar seu público-alvo e planejar seus processos de modo a atender às necessidades deste “cliente”. Numa instituição privada, o foco é facilmente identificado: o cliente, ou consumidor. Numa instituição pública o beneficiário é o cidadão, usuário.

Por outro lado o conceito de servir nos lembra que “servir é executar atividades visando proporcionar benefícios àqueles a quem servimos”. E os benefícios podem ser chamados de resultados. Mas quem é o beneficiário?

O beneficiário precisa ser entendido em duas dimensões: operacional e gerencial.

Quanto ao operacional, o beneficiário do serviço é, sobretudo, o usuário dos serviços, e aí, cada entidade de prestação de serviços terá seu respectivo usuário. Os serviços de saúde atendem ao paciente. Os serviços de educação atendem a alunos e pais. Os serviços de construção e manutenção de obras atendem ao público que se desloca, dirige veículos, etc.

Mas além daqueles que se beneficiam diretamente dos serviços, que chamamos de usuário, há outros impactados pelos aspectos gerenciais das entidades e instituições públicas.

Neste caso, podemos dizer que o principal interessado é o cidadão, contribuinte, eleitor, que, de forma direta ou indireta, pode(ria) atuar como “dono do negócio”.

A expressão “dono do negócio” é absolutamente forte para o contexto, porém não de todo inadequada. Se numa empresa privada o dono é aquele que investe capital e espera retorno de sua correta e eficiente aplicação, por que o cidadão contribuinte eleitor não poderia exercer o mesmo direito?

Tem ele este direito? Obviamente que sim, afinal o capital financeiro e de poder de voto é por ele exercido, e, portanto, há de retornar para satisfazer a seus anseios, de forma individualizada ou coletiva.

Imagine se os contribuintes e eleitores exercessem amplamente seu poder de sócio-investidor? Os governantes, responsáveis por planejar e controlar os recursos para uma boa operação, são “contratados” pelos cidadãos para, em seu nome, exercer a gestão das instituições públicas.

Mas boa parte dos governantes age a serviço de quem? Do cidadão? Ou de si mesmos?

Enfim é para o cidadão que o serviço público deve ser gerido, tanto no que diz respeito ao operacional como gerencial

Resgatamos um pouco da “carta de serviços” documento oficial do governo brasileiro, publicado em 2009, que, em seu texto de apresentação, estabelece como objetivos, entre outros:

• … tornar os cidadãos mais exigentes em relação aos 
serviços públicos a que têm direito. 

• … alertar para o fato do não reconhecimento do cidadão como o principal beneficiário das melhorias dos serviços públicos oferecidos”

O serviço público precisa identificar que serviço presta, e para que público está a serviço. Enquanto existir e persistir a ideia equivocada de que o público a quem o serviço público serve é o Estado, governantes e servidores (há exceções), teremos e conviveremos com um serviço de baixa qualidade, baixa produtividade e custo elevado!

Nesta série de artigos discorremos sobre gestão no serviço público. Na Figura 1 apresentamos a estrutura dos 10 artigos.

Se você desejar conhecer a carta de serviço, acesse o link:

http://www.gespublica.gov.br/ferramentas/anexos/carta_de_servicos_24_05_web.pdf