Como explicar uma experiência maravilhosa de atendimento em que TODOS os funcionários de um restaurante vêm à sua mesa cumprimentar uma pessoa, e procuram, cada um em sua atividade, fazer o melhor que podem, e fazem? Qual a mágica que explica este “atendimento mágico”?

A descrição inicial não conseguirá, nunca, retratar o que foi uma das melhores experiências com serviço de restaurante que tive. Tentarei, através de palavras, retratar um pouco do que vivi no restaurante Kitaro, em São Luís do Maranhão.

Semana passada, estive em São Luís, ministrando curso num MBA em Gestão Empresarial promovido pela Escola de Negócios Excelence, aliás, uma excelente Instituição de Ensino Superior do Maranhão.

Tive o prazer de encontrar um amigo, o Professor Júlio Maciel, dedicado e estimado psicólogo, apaixonado e fã do não menos romântico Roberto Carlos.

O amigo, em companhia da esposa Polyana, anunciou que me levaria a um restaurante do qual, imaginava, eu teria grande chance de gostar, pela excelente qualidade dos serviços.

• Chegando ao restaurante, chamou atenção a atitude da recepcionista que, gentilmente e educadamente, nos cumprimentou com um boa noite seguido de agradecimento por estar ali;
• Mais que rapidamente, chegou o Maitre, que, educadamente cumprimenta, de forma muito educada, atenciosa, e nos apresenta algumas opções de mesa;
• Ao chegarmos à mesa, um garçom recebe as orientações do maitre sobre o número de pessoas, e reacomoda os pratos e cadeiras, permitindo uma melhor acomodação dos clientes;
• … e mais  atenção…
• após a escolha do prato, um outro garçom aparece para cumprimentar o Prof. Julio, e agradece aos ensinamentos sobre atendimento;
• Vêm a bebida, entradas, comida, num ritual simples, funcional e harmônico;
• O músico da noite, tocando sax, passeia pelo restaurante, distribuindo, junto com o belo som, sorrisos e atenção por todas as mesas;
• … um após outro, os funcionários do restaurante passam, em algum momento, sempre demonstrando um elevado interesse em que estejamos sendo bem servidos.

Entusiasmado com a beleza do atendimento, indaguei-lhe sobre ” o que estava por trás daquela surpreendente e maravilhosa experiência?

A resposta, não menos surpreendente: “é tudo uma questão de 3G”.

E eu fiquei a imaginar: inventaram um novo tipo de chip? É alguma invenção da telefonia celular?

A explicação de Julio: “fizemos um trabalho com toda a equipe, centrada no conceito, motivação e sistematização do 3G: Gentileza, Generosidade, e Gratidão.

• Gentileza consiste no entendimento de que sendo gentis conosco mesmos, teremos maior chance de ser gentis com todos os que nos rodeiam, inclusive clientes. As atitudes gentis permitem comportamento gentis, que satisfazem  clientes gentis, que gentilmente retornam à nossa casa;

• Generosidade consiste em entender que, em vez de apenas obtermos dos outros, podemos e devemos ser generosos com aqueles com quem nos relacionamos. Um ato generoso gera sentimentos positivos, que fazem retornar generosidade. É algo que só tende a aumentar;

• Gratidão relaciona-se com ser grato pela vida, por ser quem somos, pelo fato de as pessoas nos darem atenção, nos darem a preferência – no caso de um restaurante, de retornarem ao nosso estabelecimento, e nos proporcionando a oportunidade de atende-los bem, maravilhosamente bem!

Confesso que fiquei impressionado, não só pela receita simples, mas, principalmente, pela efetividade da solução aplicada. Como costumo dizer, e repetir, muitos problemas que temos no dia a dia empresarial pode ser resolvido com soluções simples, porém eficazes.

O uso, bem estruturado, de Conceitos, Atitudes e Comportamentos pode provocar experiências maravilhosas de prestação de serviços.

Resolvi escrever este artigo no blog para retribuir a Julio Maciel um pouco de aprendizado. Tento, gentilmente e generosamente, demonstrar minha gratidão pela excelente companhia e experiência!