Por que os serviços tendem a ter queda de qualidade quando aumenta o volume de atendimentos? Até que ponto você conhece a capacidade de atendimento de sua empresa? Você consegue dizer não a um cliente?

Um desafio crítico na qualidade de serviços diz respeito à gestão da capacidade de atendimento, sobretudo quando a prestação de serviços depende fortemente das pessoas que o executam.

Neste sentido dois pontos merecem especial atenção: em primeiro lugar, a dificuldade em se dimensionar, de forma razoavelmente precisa, a capacidade de atendimento com manutenção do padrão de qualidade. Em segundo lugar, como lidar com a possibilidade de atender ao aumento de demanda, se a capacidade de atendimento não é conhecida de modo preciso.

Vejamos alguns exemplos:

• No restaurante (ou empresa de eventos): “olha, se eu colocar umas cadeiras e mesas a mais, vai apertar um pouquinho, mas dá para acomodar. E a comida é a mesma”;

• Na clínica médica: “doutor, nós podemos fazer encaixe de pacientes, sem limite de quantidade. A sala de espera comporta até 70 pessoas”;

• Na sala de aula: “veja bem professor, dar aula para 40 alunos é o mesmo que dar aula para 100. A aula é a mesma. Não há esforço adicional. Se precisar, nós lhe disponibilizamos um microfone”;

• Na academia, o gerente matricula algumas pessoas a mais, desprezando a recomendação sobre a relação qualidade de alunos x instrutor, pois, sempre se dá um jeitinho, desprezando o risco de um exercício ser mau executado por falta de acompanhamento do instrutor”?

Nas situações acima descritas, e em tantas outras, o que prevalece é a vontade de atender mais clientes, potencializando as receitas e, consequentemente, aumentando os lucros (nem sempre medidos).

Estes fatos acontecem pela tendência natural das empresas aumentarem seus ganhos, uma vez que o esforço de captação de clientes (venda), muitas vezes o mais difícil, está tendo efeito positivo. Quem seria maluco de dizer não a um cliente novo?

Por que tudo isto acontece?

Como dito inicialmente, a qualidade cai por que a empresa cai no conto de aumentar o volume de atendimentos, sem o correto conhecimento de quanto isto vai afetar a operação. E isto ocorre devido a:

Falta de estratégia, no sentido de saber como você quer que o cliente perceba a qualidade do serviço prestado por sua organização. Você prioriza o com serviço para, consequentemente ganhar dinheiro? Ou tudo o que você quer é dinheiro, se possível prestando um bom serviço?

Não saber dizer não. Ou seja, em função de não saber qual a estratégia de serviço você quer para seu negócio, você simplesmente vai aceitando mais e mais clientes;

Não saber resistir, consequentemente. Tem empresas que em vez de cliente que deseja um bom serviço, só enxerga ganho$ financeiro$;

Falta de compromisso com a qualidade do serviço, com seu cliente, com sua empresa, com sua equipe, e, enfim, consigo mesmo!

O que fazer?

• Tenha estratégia. Defina o tamanho que você quer para seu negócio, e planeje para que você possa prestar o melhor nível de serviço (que você pretenda);

• Diga não! Aprenda a dizer não, se o aumento no volume de atendimentos vier a comprometer a qualidade de serviço (se qualidade é algo que faz parte de suas preocupações);

• Por mais difícil que isto possa ser, resista a crescer, se não estiver preparado para tal. Ou se não tiver condições de se preparar, assuma seu serviço ruim!