Atendimento Vivo – Uau!

O atendimento telefonico que funcionou

Que fazer quando uma empresa acostumada a prestar um excelente atendimento, de repente, começa a cair na vala comum da “conduta de acordo com os procedimentos”, valorizando, sobremaneira, o que é de direito?

Foi isto aconteceu em episódio recente que tive com a Vivo.

 

 

Sou usuário da Vivo deste janeiro deste ano. Antes mesmo de iniciar o uso dos serviços, eu já tinha ouvido falar muito bem do serviço e do atendimento deles. Havia, assim, uma predisposição positiva em relação à qualidade de seus serviços.

Ressalte-se a diferença entre serviço e atendimento. Serviço corresponde a tudo o que a empresa faz. Por outro lado, Atendimento são aqueles serviços prestados em contato direto, e ao vivo, com o cliente – pode até ser via telefone ou internet, mas existe contato com o cliente.

Muito mais do que pela propaganda positiva e a curiosidade de experimentar os serviços da Vivo, diante de uma oferta de aparelho + plano atrativa, eu me iniciei na carreira de cliente da empresa.

O início de tudo:

No mês de janeiro deste ano, contratei dois serviços com a Vivo:

  • Serviço 1: Celular + internet acoplados, que passei a usar no iPhone, e
  • Serviço 2: Um modem com internet 3G, para usar no iPad.

Não estava seguro se iria  usar o serviço 2 por muito tempo, pois já tinha um modem 3G em meu notebook, que pode compartilhar a rede. De fato, em abril, decidi descontinuar o uso deste serviço (o serviço 2).

No mês de abril, contatei a Vivo e solicitei cancelamento do serviço 2. Continuei fazendo uso do serviço 1. Diga-se de passagem, muito satisfeito com o serviço. Quitei o débito proporcional ao uso dos dias ativos, e passei a pagar, regularmente, a conta do serviço 1.

Desde que me tornei cliente, todas as vezes que precisei contatar a empresa, sempre – SEMPRE –  fui muito bem atendido, e tive todas as minhas solicitações atendidas. Por ocasião de uma viagem ao exterior, a atendente levou cerca de 10 minutos me orientando sobre procedimentos de configuração do celular, sobretudo em relação aos cuidados que eu deveria ter para evitar surpresas de cobranças relacionadas ao uso internacional do serviço. Maravilha!

A notícia ruim:

No mês de outubro, recebi duas contas: do serviço 1 e do serviço 2. Estranhei, pois o serviço 2 havia sido cancelado.

Entrei em contato com a operadora. Para não cansar você leitor, vou resumir o contato:

  • Durante 77 minutos – uma hora e dezessete minutos – fui atendido por 4 pessoas diferentes, contei minha história 4 vezes; informei todos os meus dados 4 vezes; expliquei a solicitação do cancelamento solicitado em abril 4 vezes. Ao fim, fui comunicado que minha conta havia sido bloqueada em vez de cancelada.

O que significa isto: bloqueada?

  • Para mim, usuário, não sei, nem tenho obrigação de saber, a diferença entre suspenso, cancelado, bloqueado, interrompido, sustado, ou qualquer outro verbo. A informação dada foi que, ao boquear, em vez de cancelar, o serviço seria reativado automaticamente em 4 meses.

Entendi, então, por que a conta voltou a ser cobrada em outubro.

 

Felizmente…..

Descobri que, ao afirmar que houvera um erro da empresa, pois havia solicitado cancelamento, suspensão, ou qualquer coisa semelhante, e não “o dito bloqueio” eu poderia ter um atendimento alternativo. Ao “acusar a empresa” do erro, me foi apresentada a opção de falar com a Ouvidoria.

Assim voltei a ter o atendimento usual Vivo.

Após repetir a história, a nova atendente (um nome parecido com Gislene) informou estar acessando as informações e que o serviço estaria sendo suspenso em definitivo, e que eu não me preocupasse em pagar aquela conta, pois esta seria cancelada.

Parabenizei-a e ressaltei que, nos atendimentos anteriores, as atendentes se limitavam e seguir o procedimento, e se limitavam a alegar que “a conta havia sido bloqueada”. Mesmo tendo dispensado um tratamento claro e respeitoso, nenhuma delas procurava entender o “lado do cliente” – o cliente não é obrigado a conhecer a terminologia interna da empresa e saber exatamente qual solicitação fazer. Somente quando descobri que, “acusando” a empresa de erro, é que tive acesso à ouvidoria, que enfim, soube ouvir o cliente!

Ressaltei que, em contato com ela, terminava o atendimento sentindo-me de volta à casa, pois a Vivo sempre havia tido um excelente atendimento, até 1 hora atrás, e eu estava diante da iminência de perder este sentimento.

Por tudo isto, parabéns à Ouvidoria da Vivo!

Quanto à área operacional, sugiro rever os processos e alterar os procedimentos, sobretudo, procurando valorizar o sentimento do cliente, e não o direito estabelecido no contrato.

Viva  a Vivo!


2 comentários sobre “Atendimento Vivo – Uau!

  1. Amigo Kleber,

    O que falou é notado de forma geral não só em operadoras de telefonia mais como também de bancos, administradoras de cartões etc. Todos estes que prestam serviços eletronicos e de atendimento via telefone. Já notei que em vários casos, sistemas modernos são acionados quando ligamos informamos mundos e fundos e depois de minutos aguardando e após passar por séries de menus o que acontece é que o primeiro operador que nos atende nos pedir por medida de “segurança” todas as informações passadas no atendimento eletrônico. Fico eu pensando toda vez que ligo para um serviço desses. Pra que serve afinal o atendimento eletrônico? Também ja tive vontade de pedir as gravações que eles falam que está sendo gravado pra ver se ta gravado mesmo. Esses serviços nunca que melhoraram no Brasil. Desde uns 15 anos pra trás quando começei a precisar de usar ese tipo de serviço me deparao sempre com as mesmas deficiencias embora anoa após ano eles tenham se modernzado um pouco mais sempre estão com as mesmas deficiências. Será que ninguem enxerga isso os senhores gestores desses serviços?

  2. Pois você tem toda razão, Everton. O difícil é entender como as operadores de celular não enxergam isto – ou não querem enxergar. Às vezes é mais barato correr o risco de o cliente não entrar com um processo, pois as custas com advogado nem sempre ocorrem…
    Por outro lado, gestão de serviços é algo nem sempre compreendido até mesmo por grandes empresas.
    Obrigado pelo comentário. Abraço

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