Alguma vez você mudou de humor – para melhor – por causa de um atendimento telefônico? Você já experimentou um atendimento totalmente diferente, absolutamente envolvente, surpreendentemente eficiente e, definitivamente competente? Existe uma “escola baiana” de excelência em atendimento?

Foi isto aconteceu comigo, dias atrás, ao acessar o atendimento da Editora Abril.

Eu estava  à procura de informações sobre ampliar assinatura de uma revista, incluindo a versão digital (para iPad), pois lera na revista impressa que, para novos assinantes, por menos de R$ 1,00 por edição, o “novo” assinante poderia incluir a versão digital.

Fiquei surpreso que, para assinantes não novos, havia uma oferta semelhante. Resumindo, acessei as informações de valor, parcelamento e tomei minha decisão pela contratação.

Já estava finalizando o atendimento quando ocorreu um problema: meu cartão de crédito não autorizou o procedimento. Estranhei e solicitei à atendente que tentasse mais uma vez. Infelizmente, o crédito não foi aprovado, novamente.

Suspendi o atendimento e contatei a operadora do cartão de crédito, comunicando o fato. A atendente do cartão informou que no sistema não constava nenhuma tentativa recente de aprovação de crédito. Por via das dúvidas, consultei o limite disponível. Havia folga para a operação desejada.

Retornei a ligação à Abril. Caí em mais duas atendentes, que foram corteses e  confiáveis. Nos dois contatos, a frase dita refletia a sensação de que estivessem lendo um texto (script) – algo como “Boa tarde, meu nome é ….., e eu vou dar prosseguimento em seu atendimento. Por favor, informe seus dados ……”. E lá eu tornava a informar nome completo, endereço, telefone, etc. etc. etc. – uma hora dessas vou fazer uma gravação com todos os dados, e quando estiver num atendimento, ligo o gravador com os meus dados.

Por 2 ou 3 vezes fui atendido e ouvia a mensagem referida acima, por atendentes diferentes. E eu ficava torcendo e me perguntando: até onde eu vou com esta atendente? Enfim, descobriram que o número do cartão estava desatualizado.

Até que…

Caí no Atendimento de Suzana! A baiana!

Calma! Não pense que Suzana é uma conhecida, ou que eu seja um cliente Vip! Apenas descobri, entre uma espera que trata-se de uma moça ultra simpática, atenciosa, comunicativa, e nascida na Bahia. Lembrei do slogan “sorria, você está na Bahia!”.

Eu não conhecia Suzana, nunca a vira nem ouvira antes. Achei estranho, entretanto, em época de tanta frieza, procedimentos padronizados, objetividade e distanciamento confiável e preciso, que uma atendente conversasse com o cliente usando, literalmente, o sorriso nos lábios.

Ela não falava, conversava. Com objetividade, evoluindo o atendimento, com precisão, competência, e acima de tudo, confiabilidade e assertividade. Quer mais? Pois tem: ela até corrigiu falhas do atendimento anterior. Haviam sido introduzidos dados do cartão com erro.

Em determinado ela me falou: não se preocupe, pois o senhor vai ter seu problema resolvido. “Eu não vou deixar nada pendente”.

Não acreditei. Aleguei que torcia para que sim, pois estava já no quarto atendimento (não tenho certeza se era o quarto ou quinto). Tenho certeza sim, de que minha orelha estava quente diante de tanto tempo com o fone ao ouvido.

Ela estranhou, e me perguntou por que. Contei toda a história, desde o primeiro momento quando já ia finalizar o atendimento, mas ocorreu a não autorização do cartão.

Ela me tranquilizou, e, com um tom de vez absolutamente simpático, alegre, envolvente, me falou, novamente, “não se preocupe, pois o senhor vai ter seu problema resolvido. Confesso que não acreditei, pois havia ouvido esta promessa anteriormente. Mas depositei confiança. Vamos lá!

Pois não é que deu certo! Suzana – a baiana!

E como descobri a naturalidade? É que, entre uma espera e outra, em vez de ficar ouvindo musiquinha, ou silencio, Suzana entretia o cliente, sempre trazendo alguma informação adicional, dando um sorriso, ou mesmo registrando a evolução do atendimento…Percebi o sotaque “diferente” e indaguei sua naturalidade

Autorizado por ela a divulgar seu nome

Se quiser ter uma aula de atendimento…

Sugiro que todas as atendentes do Brasil liguem para o SAC da Abril e torçam para ser atendidos por Suzana.

Mas tomem um cuidado: ela é tão simpática, envolvente, e eficiente que você corre o risco de fazer muito mais assinaturas do que possa estar pretendendo ou precisando.