Bibliografia em gestão de serviços

Relação de livros sobre gestão de serviços utilizados nas disciplinas de pós-graduação ministradas por Kleber Nóbrega:

Bibliografia básica:

  1. CORRÊA, H. L. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação de clientes. São Paulo: Atlas, 2002
  2. FITZSIMMONS, J, A. Administração de Serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. Porto Alegre; Bookman, 2005
  3. GRÖNROOS, C. Marketing: Gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.
  4. HOFFMAN, K. D. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias e casos. São Paulo: Pioneira, 2002
  5. JOHNSTON, R. Administração de operações de serviços. São Paulo: Atlas, 2002
  6. LOVELOCK, C. H. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2002
  7. NÓBREGA, K. C. Falando de serviços: um guia para compreender e melhorar os serviços em empresas e organizações. São Paulo: Atlas, 2013
  8. NÓBREGA, K. C. Gestão da Qualidade em Serviços. Escola Politécnica – Departamento de Engenharia de Produção, Universidade de São Paulo, São Paulo, 1997.  328 p. (link para download ao final deste artigo)
  9. SCHEMENNER, R. W. Administração de operações em serviço. São Paulo: Futura, 1999
  10. TËBOUL, J. A era dos serviços: uma nova abordagem ao gerenciamento. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed, 1999.
  11. ZEITHAML, V. A. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. Porto Alegre: Bookman, 2003
  12. ZEITHAML, V. A.; PARASURAMAN, A.; BERRY, L. Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations. New York, Free Press, 1990.

Bibliografia complementar:

  1. BERRY, L. L. Discovering the soul of service. New York: The Free Press, 1999.
  2. CARLZON, J. A Hora da verdade. Trad. de Maria L. N. Silveira. 9.ed. Rio de Janeiro, COP, 1993.
  3. CONNELLAN. T. K. Nos bastidores da Disney: os segredos do sucesso da mais poderosa empresa de diversões do mundo. São Paulo: Futura, 1998
  4. CORREA, H. L. G., I. G. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas. 1994
  5. HUNTER, J. C. Como se tornar um líder servidor. Rio de Janeiro: Sextante; 2006
  6. HESKETT, J. L. Lucro na prestação de serviços: como crescer com a lealdade e satisfação de clientes. Rio de Janeiro: Campus, 2002.
  7. KOTLER, P. Marketing de Serviços profissionais. São Paulo: Manole, 2002.
  8. LOVELOCK, C. H. Services Marketing. New Jersey: Prentice Hall, 1996
  9. MOTTA, P. C. Servir com alma: em busca da perfeição no relacionamento com os clientes. Rio de Janeiro: Office Book, 2003
  10. NORMANN, R. Administração de serviços: estratégia e liderança na empresa de serviços. Trad. de Ailton B. Brandão. São Paulo, Atlas, 1993
  11. RAMASWAMY, R. Design and management of service processes. Massachusetts: Addison Wesley, 1996
  12. SALERNO, M. S. Relação de serviço: produção e avaliação. São Paulo: Ed. SENAG, 2001
  13. ZEITHAML, V. A. Services Marketing. Singapore: McGraw-Hill, 1996

Link para Tese de Doutorado de Kleber Nóbrega

Tese Doutorado Kleber 070321 completa

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