Um fabricante de produtos pode ter uma estratégia de serviço? A estratégia de serviço significa prestar bons serviços? O que uma estratégia de serviço tem a ver com a Filosofia de Marketing da empresa?

 

Por vezes me perguntam “o que é uma estratégia de serviço”? “Um fabricante de produtos pode ter uma estratégia de serviço”?

Para responder a esta pergunta, vou citar a filosofia de marketing da Apple, escrita por Mike Markkula, uma pessoa contratada por um dos primeiros investidores da Apple, em um de seus primeiros contatos com Steve Jobs. Após conversar um pouco com o “hippie de sandálias”,  e sentir, neste, a vontade de fazer um bom produto, direcionado a usuários “leigos”, mas com a firme preocupação de entregar o melhor que pudesse, Markkula escreveu a filosofia de marketing da Apple Computers:

• Empatia: conexão íntima com os sentimentos dos clientes
• Foco: devemos ignorar todas as oportunidades sem importância
• Imputar: para o melhor produto, a qualidade mais alta.

 

Veja:

Não temos nada sobre serviço. Nada temos sobre diferenciação. Nada temos sobre atendimento. Nada temos explícito de marketing.

Mas temos tudo sobre servir. Temos tudo sobre servir ao cliente. Temos muito sobre uma estratégia de serviço.

A essência sobre a postura da Apple foi de facilitar a vida do usuário de computadores. Por isto os produtos Apple foram concebidos, projetados, desenhados e produzidos para o usuário comum de computadores.

Os produtos Apple apresentam alto desempenho quanto à usabilidade, facilitando, sobremaneira, o manuseio, por parte de pessoas que não são conhecedores muito profundos de tecnologia, de hardware e software.

Esta foi uma luta, desde o início da companhia, conduzida por Jobs. O que ele defendia era:

• Empatia: conexão íntima com os sentimentos dos clientes, ou seja, em vez de introduzir uma bateria de acessórios e dispositivos que os aficionados em informática adoram, os computadores eram projetados para que o usuário comum tivesse um produto extremamente fácil de usar – e de configurar
• Foco: devemos ignorar todas as oportunidades sem importância, ou seja, tudo o que pudesse ser algo a mais, porém que não contribuísse para facilitar o uso, não seria incluído.
• Imputar: para o melhor produto, a qualidade mais alta, ou seja, proporcionar a mais alta qualidade dentro daquilo que tivesse sido definido como o melhor para o usuário comum.

Enfim,

Um fabricante de produtos pode ter uma estratégia de serviço sim, pois ter produtos que sirvam ao cliente é um dos principais componentes para uma estratégia de serviço

A estratégia de serviço significa prestar bons serviços TAMBÉM, mas não somente. Um excelente produto presta um grande serviço a seu usuário, não é mesmo?

Uma estratégia de serviço tem a ver MUITO com a Filosofia de Marketing da empresa, desde que o P de Produto esteja relacionado a um produto servidor.

Reflexão,

Sua empresa tem uma estratégia de serviço, em que demonstre, claramente, uma preocupação em servir a seu cliente?

Lembrete:

Neste 15/12/2011, teremos mais um evento do Leituras Conectivas, intitulado “Inovação, Criatividade e Sucesso: a criatividade que inova, empreende e revoluciona o mundo!”, em que um dos livros a  ser apresentado é a recém lançada biografia de Steve Jobs, onde você pode conhecer um pouco mais sobre o gênio da Apple.

Veja informações acessando o link:

Inovação, Criatividade e Sucesso