Que tipo de empresa você está acostumado a ver por aí: empresas prestativas, responsáveis e atenciosas? Ou é muito mais provável encontrar empresas que não apresentem a menor disposição em servir? Este seria o padrão adotado?

Você acredita mesmo na existência de uma EMPRESA SERVIDORA? Ou isto seria possível apenas no caso de uma entidade religiosa, filantrópica, uma casa de repouso,  entidade educacional ou de cuidados à saúde das pessoas?

Um amigo, recentemente, me fez o relato dos serviços prestados por certa companhia aérea, em trajetos semanais que faz entre duas capitais brasileiras. Veja o relato abaixo e procure lembrar-se de alguma experiência vivida por você:

“Tenho feito uso dos serviços da empresa, semanalmente, pelo fato de esta disponibilizar voos em horários convenientes à minha agenda. Há algum tempo, viajo com eles, e não havia muito o que reclamar, até pouco tempo atrás. Mas nos últimos meses eles iniciaram uma série de procedimentos que estão comprometendo o serviço

• Apesar de cobrarem “caro” pela comida oferecida, esta tem se apresentado fria e ruim;
• Tenho notado, ultimamente, em muitos dos voos, que a aeronave fica quente. Às vezes nos sentimos como se estivéssemos sendo fritados;
• O encosto do assento não reclina – já pensou? E, por mais engraçado que possa parecer, nos pousos e decolagens, os comissários pedem para os passageiros colocarem o encosto na posição vertical;
• Recentemente adotaram um novo procedimento: deixaram de colocar lacres nas bagagens dos passageiros

Tendo a pensar se eles estão cuidando dos aspectos não vistos pelo passageiro com este mesmo nível de atenção e cuidado”

Então ele me perguntou: isto é uma empresa servidora?

Eis a resposta …..

• Se servir é agir com responsabilidade, a companhia aérea do meu amigo não é nem um pouco servidora, pois, apesar de cobrar, oferece alimentação inadequada;
• Se servir é agir com desejo de ajudar, a companhia aérea do meu amigo não é nem um pouco servidora, pois, suas poltronas não reclinam;
• Se servir é agir com iniciativa, a companhia aérea do meu amigo não é nem um pouco servidora, pois já que suas poltronas não reclinam, não tem a preocupação de ajustar as instruções de voo para que fiquem compatíveis à configuração da aeronave;
• Se servir é agir com renúncia, a companhia aérea do meu amigo não é nem um pouco servidora, pois, cobra por tão pouco – o lanche servido;
• Se servir é agir com simplicidade, a companhia aérea do meu amigo não é nem um pouco servidora, pois seria menos inadequado oferecer refeições frias e mais simples, cobrando um preço mais justo;
• Se servir é fazer o bem, a companhia aérea do meu amigo não é nem um pouco servidora, pois deixa os passageiros em “clima quente”;
• Se servir é agir com o senso de utilidade, a companhia aérea do meu amigo não é nem um pouco servidora, pois não trata de fechar as embalagens, podendo colocar o material em risco.

Uma empresa anti-servidora age sob o lema, como cantou Paula Toller “não faça assim, não faça nada por mim…”

Reflexões…

• A sua companhia aérea preferida age assim, como a do meu amigo?
• Sua empresa age assim, como a do meu amigo?
• Você acha que conduta como a empresa aqui descrita está mais para a regra, o padrão, ou para a exceção?

Agradecimento

Agradeço a Ronaldo Lacerda, pela provocação que gerou este artigo.

Este e outros artigos sobre serviços estão disponibilizados no Blog de Kleber Nóbrega (www.klebernobrega.wordpress.com) e seu autor pode ser contatado através do email: kleber@klebernobrega.com.br