Você já foi tão bem atendido que se sentiu perdido? Alguma vez uma recepcionista foi tão eficiente que pareceu deficiente? Um atendimento pode ser tão competente que parece “dormente”?
Alguém consegue ser tão bom, que acaba sendo ruim?
Dias atrás fui a um centro de exames odontológicos e encontrei três recepcionistas muito bem capacitadas. Sabiam fazer bem o seu trabalho. Recepcionam bem o cliente, orientam a pegar a ficha para aguardar sua vez de ser atendido. Parabéns à equipe de recepção, bem como aos gestores da clinica. Vocês são diferentes do que encontramos por aí.
Como tive que esperar cerca de 30 minutos, entre a primeira chamada, para apresentar a requisição de exame, efetuar o pagamento, aguardar para a realização do exame, e aguardar a liberação final, aproveitei o iPad para escrever um artigo pro blog.
Fui acompanhando os atendimentos, com o intuito de ir captando a eficiência, e tecer comentários elogiosos. Eis que, com a evolução, fui observando algo interessante: o “excesso de eficiência” das atendentes, começava a soar “nem tão bom assim”.
Embora estivessem bem vestidas, maquiadas, muito boa aparência, faltava algo: naturalidade, espontaneidade!
O atendimento era tão competente e eficiente, parecendo imponente, que fazia com que o cliente agisse de modo obediente …
Uma tinha clareza na fala, de rara beleza, embora um pouco carregada de tristeza …
Outra era tão qualificada e treinada, que soava um pouco indelicada …
A terceira era tão objetiva, viva e afirmativa, que deixava o cliente na defensiva …
A primeira agia de forma tão comunicativa, que parecia acusativa, nem um pouco consultiva ou sensitiva …
A segunda era tão falante, de voz possante, e tinha um ar mandante, que fazia o cliente se sentir distante …
A terceira era tão sisuda e carrancuda, que parecia abelhuda …
Enfim as três …
… não sorriam, não interagiam, muito faziam, mas pouco sentiam, …
… de modo que pareciam 3 robôs eficientes, competentes.
A ideia de uma atendimento padronizado, no sentido de seguir procedimentos a fim de proporcionar regularidade e previsibilidade nos processos é algo estimulante, mas, em serviço, é desafiante e estimulante integrar a qualidade do processo com um pouco de emoção, algo genuinamente humano, a fim de “agirmos como gente”.
Às vezes, gostamos de um pouco de imprevisibilidade carregada de naturalidade e espontaneidade, que pode estar acompanhada de humildade e simplicidade.
Evitemos “ .. a frieza de um riso pintado…”, como cantou Ivan Lins
Blog de Kleber Nóbrega 
Este assunto caiu como luva para meu treinamento hoje com a minha equipe. Trabalho na Viva Planos de Saúde, onde recebemos uma clientela diferenciada ou seja, pessoas que nos procuram geralmente por motivo de doença com eles ou familiares e chegam muitas vezes com um semblante carregado e tratando mal todos desde a recepção. Portanto tive um caso de um senhor que chegou super nervoso tratando mal todos e creio que a atendente se assustou e mandou para mim. Primeiramente o escutei, lhe disse que o o propósito de estar ali era para tentar ajudá-lo e me coloquei no lugar dele, onde no final ele saiu muito agradecido pedindo desculpas. Logo em seguida a atendente veio e me perguntou: Como você consegue isso? Como os clientes chegam nervoso na sua sala e sai rindo pedindo desculpas? Eu simplesmente falei: me coloco no seu lugar e não recebo aquela ofensa para o lado pessoal e assim me viro nos 30 para ajudá-lo dentro dos limites da organização.
“Este artigo sobre comportamento do atendente é excelente e às vezes as empresas se preocupam tanto em padronizar que esquecem quem está do outro lado do atendimento são “pessoas”, pessoas essas que necessitam de atenção, sejam: um sorriso sincero, um olhar nos olhos da outra pessoa, seja cliente ou paciente, ou seja, atendimento não é para qualquer um, é para quem gosta de pessoas!” Parabéns Professor pela sua percepção!
Obrigado, Valeria. Seus comentários enriquecem o que aqui comentamos.