Já querem falar comigo? Pequeno exemplo do bom atendimento gaúcho!

Para ficar satisfeito, é necessário que o serviço seja excelente? Será mesmo necessário encantar o cliente? Até que ponto coisas simples não podem ser feitas de forma verdadeiramente excepcional?

Pois foi uma situação dessas que vivi, dias atrás, ao frequentar o restaurante Outback, em Porto Alegre.

Dizer que o atendimento naquele restaurante é bom não é novidade alguma. Falar bem de seus produtos, da inesquecível costela “Ribs on the Barbie”, ou da “Bloomin’ Onion”, a exclusiva cebola crocante, absurdamente, grandemente envolvente e deliciosa, seria chover no molhado. Por isto, rendo minhas homenagens à atendente do dia.

Não! Não pense que vou falar da beleza daquela gaúcha simpática e elegantemente vestida com o traje casual do restaurante. Embora até valesse a pena!

Também não pense que ela fez algo excepcional, que poderíamos chamar de surpreendente, excelente. O QUE ela fez foi “trivial”. Acontece que a maneira COMO ela agiu foi “ex-cep-ci-o-nal”.

Começa que, quando chegamos à mesa, mal nos sentamos e ela já se fez presente, fazendo a tradicional pergunta do Outback: “boa noite, sejam benvindos, já conhecem nosso restaurante?” Bom exemplo de presteza e empatia!

Embora três de nós já conhecêssemos o restaurante, um dos colegas estava indo lá pela primeira vez. Ela prontamente abaixou-se, mantendo os olhos na mesma altura dos olhos do cliente. Então, de forma atenta, objetiva, clara e segura, fez a tradicional apresentação do conceito, história, proposta de culinária, e sistema de atendimento. Belo exemplo de atenção, presteza, respeito, conhecimento e informação.

Em seguida, percebendo nossa hesitação na escolha dos pratos, sugeriu “quem sabe vocês escolhem algo para beber, e poderão selecionar os pedidos de forma mais confortável“? Belo exemplo de iniciativa, preparo e gerenciamento do comportamento do cliente.

Pedimos algo para beber, que não demorou muito a ser servido. Na ocasião em que ela trouxe a bebida, fez mais um comentário inusitado e inteligente, como “já se decidiram, ou preferem conversar mais um pouquinho“.

Fizemos algumas perguntas sobre os pratos, que foram respondidas com clareza, segurança e objetividade. A fala dela era sempre em claro e bom tom, além de sempre carregar uma palavrinha de humor ou descontração.

Passado um tempinho – suficiente para que discutíssemos nossas preferencias e definíssemos nossas opções, mas sem que tivéssemos que procurar ou chamar garçom, ela aparece e nos aborda de forma inteligente, educada, presteza e bem humorada:

“Já querem falar comigo?”

Eu, em tom de brincadeira, indaguei: “como é que você adivinhou?”. E ela respondeu que “estava por ali, de olho em vocês” – haja presteza!

Algum tempo depois, suficientemente longo para conversarmos, mas curto o bastante para que a primeira rodada de bebidas ainda não tivesse acabado, chega um segundo garçom, com a comida e a tradicional mesa de apoio. A garçonete logo chega com algum complemento dos pedidos efetuados.

E eu fiquei a pensar: é impressionante como, no Outback, este procedimento se repete: um segundo atendente traz a mesa de apoio e o prato principal, e o primeiro atendente em seguida chega com complementos e molho – certamente um processo mapeado e bem executado.

Durante o tempo em que ficamos usufruindo da excelente culinária, ela aparecia, sempre indagando se estávamos precisando ou desejando algo mais. Na hora do pedido da conta solicitada, já veio com a máquina de cartão de crédito, o que agilizou o encerramento do serviço.

Na despedida, como em todo o atendimento, agradeceu, cumprimentou com tranquilidade, segurança e nos desejou um tranquilo e agradável fim de noite.

E saímos, os quatro a conversar, por um bom tempo, como é importante, além de agradável, um atendimento feito com confiabilidade, presteza, empatia e simplicidade, mas acima de tudo, com algo diferente!

Como cantou Djavan, “por que fizeste sultão de mim, alegre menina?”

10 comentários sobre “Já querem falar comigo? Pequeno exemplo do bom atendimento gaúcho!

  1. Sem dúvida um excelente exemplo de que para “encantar” o cliente não são necessárias ações mirabolantes, mas apenas e tão somente fazer o trivial, a partir de um processo bem mapeado e pessoal bem treinado (e, claro, bem selecionado). Ou seja, para “encantar” o cliente basta a boa e velha “mágica” da padronização associada a uma atitude pró-ativa e simpática!

  2. Eu complementaria dizendo o seguinte: não há mistério em tratar bem o cliente, a empresa precisa “vender” – “expor” o que ela realmente o é, através da ponta de atendimento. Preocupar-se em levar o maior número de benefícios possíveis aos seus clientes, é atender suas expectativas e satisfazer suas necessidades. Isto é o que todo cliente almeja ao consumir um serviço ou comprar um produto. Desta forma, o modelo exposto no post do autor, retrata com perfeição esta conjugação de verbos. Como uma sinfonia onde os instrumentos tocam ao seu tempo e em seu compasso certo. Tudo sincronizadamente produzindo efeitos e resultados coletivos. Parece complicado, mas não o é, e, a fórmula chama-se: planejamento.

      1. .. e é o que nos falta em todas as esferas Kleber, em alguns oportunidades o vemos em abundância nos EUA. Lá eles criam todo um ambiente de consumo planejado, que lhe salta aos olhos e amolece até o mais contido consumidor. O sistema de OutLet americano é um exemplo que o Brasil já deveria ter copiado para minimizar as diferenças regionais, utilizando as ZPE’s, por exemplo. Por que compramos em Miami, Orlando, etc… e não em Natal, Fortaleza, João Pessoa? O Brasil precisa desenvolver a cultura de “gostar de ganhar dinheiro”, como os americanos, para isto, usemos a massa que separa nossas orelhas.

  3. Um único adendo: este atendimento não é privilégio gaúcho, aqui no RN há alguns restaurantes que usa este método, um deles poderia citar: CAMARÕES POTIGUAR, excepcional atendimento, só varia do gaúcho o prato: camarões e seus acompanhamentos. Fazem este mesmo modelo de atendimento.

  4. Estou tendo o privilégio de assistir sua aula hj na ENE. Adorei o exemplo do Outback que em qualquer lugar que cheguemos somos tratados com a mesma cordialidade e credibilidade como colocou muito bem. Espero trocar muitas informações ao longo desses 3 dias.

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s