Para ficar satisfeito, é necessário que o serviço seja excelente? Será mesmo necessário encantar o cliente? Até que ponto coisas simples não podem ser feitas de forma verdadeiramente excepcional?

Pois foi uma situação dessas que vivi, dias atrás, ao frequentar o restaurante Outback, em Porto Alegre.

Dizer que o atendimento naquele restaurante é bom não é novidade alguma. Falar bem de seus produtos, da inesquecível costela “Ribs on the Barbie”, ou da “Bloomin’ Onion”, a exclusiva cebola crocante, absurdamente, grandemente envolvente e deliciosa, seria chover no molhado. Por isto, rendo minhas homenagens à atendente do dia.

Não! Não pense que vou falar da beleza daquela gaúcha simpática e elegantemente vestida com o traje casual do restaurante. Embora até valesse a pena!

Também não pense que ela fez algo excepcional, que poderíamos chamar de surpreendente, excelente. O QUE ela fez foi “trivial”. Acontece que a maneira COMO ela agiu foi “ex-cep-ci-o-nal”.

Começa que, quando chegamos à mesa, mal nos sentamos e ela já se fez presente, fazendo a tradicional pergunta do Outback: “boa noite, sejam benvindos, já conhecem nosso restaurante?” Bom exemplo de presteza e empatia!

Embora três de nós já conhecêssemos o restaurante, um dos colegas estava indo lá pela primeira vez. Ela prontamente abaixou-se, mantendo os olhos na mesma altura dos olhos do cliente. Então, de forma atenta, objetiva, clara e segura, fez a tradicional apresentação do conceito, história, proposta de culinária, e sistema de atendimento. Belo exemplo de atenção, presteza, respeito, conhecimento e informação.

Em seguida, percebendo nossa hesitação na escolha dos pratos, sugeriu “quem sabe vocês escolhem algo para beber, e poderão selecionar os pedidos de forma mais confortável“? Belo exemplo de iniciativa, preparo e gerenciamento do comportamento do cliente.

Pedimos algo para beber, que não demorou muito a ser servido. Na ocasião em que ela trouxe a bebida, fez mais um comentário inusitado e inteligente, como “já se decidiram, ou preferem conversar mais um pouquinho“.

Fizemos algumas perguntas sobre os pratos, que foram respondidas com clareza, segurança e objetividade. A fala dela era sempre em claro e bom tom, além de sempre carregar uma palavrinha de humor ou descontração.

Passado um tempinho – suficiente para que discutíssemos nossas preferencias e definíssemos nossas opções, mas sem que tivéssemos que procurar ou chamar garçom, ela aparece e nos aborda de forma inteligente, educada, presteza e bem humorada:

“Já querem falar comigo?”

Eu, em tom de brincadeira, indaguei: “como é que você adivinhou?”. E ela respondeu que “estava por ali, de olho em vocês” – haja presteza!

Algum tempo depois, suficientemente longo para conversarmos, mas curto o bastante para que a primeira rodada de bebidas ainda não tivesse acabado, chega um segundo garçom, com a comida e a tradicional mesa de apoio. A garçonete logo chega com algum complemento dos pedidos efetuados.

E eu fiquei a pensar: é impressionante como, no Outback, este procedimento se repete: um segundo atendente traz a mesa de apoio e o prato principal, e o primeiro atendente em seguida chega com complementos e molho – certamente um processo mapeado e bem executado.

Durante o tempo em que ficamos usufruindo da excelente culinária, ela aparecia, sempre indagando se estávamos precisando ou desejando algo mais. Na hora do pedido da conta solicitada, já veio com a máquina de cartão de crédito, o que agilizou o encerramento do serviço.

Na despedida, como em todo o atendimento, agradeceu, cumprimentou com tranquilidade, segurança e nos desejou um tranquilo e agradável fim de noite.

E saímos, os quatro a conversar, por um bom tempo, como é importante, além de agradável, um atendimento feito com confiabilidade, presteza, empatia e simplicidade, mas acima de tudo, com algo diferente!

Como cantou Djavan, “por que fizeste sultão de mim, alegre menina?”