Você já passou por uma experiência de atendimento simultaneamente bom e ruim? Você acha possível um serviço ser bom e ruim ao mesmo tempo? Como o comportamento de pessoas pode afetar tão fortemente a qualidade dos serviços?

Pois foi o que vivenciei na recepção de um hotel de certa capital brasileira.

Ao chegar ao hotel, acompanhado de um representante da instituição de ensino que me acolhia, nos aproximamos do balcão de recepção. Havia duas recepcionistas no momento, ambas já em atendimento a clientes: uma loira, outra morena.

A morena olhou para nós, e nos encarou de um jeito meio que “fuzilando o cliente”. Nada disse, nada deu a entender. Fiquei a pensar se ele estava ali contra vontade ou se havia passado por algum dissabor. O certo é que eu não me senti nem um pouquinho acolhido. Num hotel? Isto mesmo.

A loira, coitada, estava mais distante. Acho que nem nos viu. Ficamos, eu e o meu cicerone de aeroporto e traslado ao hotel, nos olhando, como que nos perguntando: vai acontecer alguma coisa? Tomara!

Mas, nem uma olhadinha? Um leve sorriso ou um “já lhe atendo senhor“.

Apenas o silêncio. Nisso a loira e a morena combinavam.

Tossi, meio que proposital – de fato eu estava com a garganta um pouco irritada, mas o barulho teve uma segunda intenção tipo “tem gente?”.

Silencio……

Passados alguns minutinhos, a morena concluiu o atendimento, passou por nós, em direção ao lado esquerdo do balcão. Pensei: ela vai nos avistar e cumprimentar.

Silencio…..

Ela conseguiu passar, séria e quase carrancuda, sem nos avistar (foi possível?), e sem nos cumprimentar.

Pegou alguma coisa numa gaveta, e se dirigiu ao ponto de origem, à nossa direita. Ao passar por nós, deu uma rápida paradinha quase à nossa frente, olhou para uma gaveta abaixo do balcão e falou, em voz baixa, quase inaudível: “identidade“.

Na verdade eu não escutei, de tão baixinho que ela falou. Mas meu cicerone, em seguida me disse “parece que ela pediu a identidade“. Como ela não esperou resposta, nem a identidade, logo se dirigiu ao canto direito do balcão – continuamos a ver navios.

Enquanto isto, a loira, à nossa esquerda, continuava em atendimento. Acho que era algum tipo de processo mais trabalhoso.

Novamente a morena, cada vez mais séria, se aproximou e, diante do cicerone, falou, ainda em voz baixa, quase com medo ou vergonha da voz: “identidade“. Desta vez, meu acompanhante, desconfiado do que ouvira antes, confirmou que a palavra dita fora “identidade“. Ele então me disse “acho que ela quer sua identidade“. Mas ela já se afastou de nós novamente, nem dando tempo para que lhe entregássemos o documento.

Eis que a loira conseguiu concluir o atendimento e se aproximou de nós, e, com um sorriso estampado no rosto, falou: “boa tarde, os senhores têm reserva?”

Meu cicerone então lhe transmite as informações, citando a empresa que havia providenciado a reserva. Ela solicitou a identidade, falando: “sua identidade por favor, senhor” – que diferença! Desta vez conseguimos entender.

Ela então deu prosseguimento, solicitando uma série de dados pessoais, mas falando, continuamente, com aquele jeito bacana de sorriso nos lábios. Percebi que a série de perguntas era procedimento adotado pelo hotel, pois ela até brincou ao final, dizendo “estou concluindo já seu interrogatório” – humor faz uma diferença grande!.

Indagou-me se eu tinha preferencia por algum apartamento, tecendo breves comentários sobre a localização dos apartamentos disponíveis. Após minha resposta, encaminhou-me ao apartamento selecionado, com as orientações finais.

E eu fiquei a pensar: como é possível, numa mesma empresa, no mesmo setor de trabalho, atendimentos tão diferentes?

Parte disto acontece por que as empresas deixam, a cargo do atendente, decidir como agir. Quatro itens são extremamente importantes, ao de se delegar o processo para as equipes de operação, para as empresas que desejam ter um serviço de qualidade.

• Mapear os processos e definir os procedimentos com clareza e detalhe suficiente para orientar e induzir o comportamento das pessoas na prestação de serviços;
• Treinar as pessoas nos procedimentos elaborados, mas associar conceitos e princípios, de modo que as pessoas não fiquem apenas seguindo a instrução de forma mecânica;
• Supervisionar a operação, verificando se os procedimentos elaborados estão sendo executados, e fazendo os ajustes necessários;
• Conversar com as pessoas da operação, discutindo as eventuais dificuldades na execução das tarefas, mas também compartilhando experiências – as boas e as más – pois o aprendizado a partir da operação deve ser estimulado.

Como cantou Vinicius, “se da morena vou me lembrar, logo na loira fico a pensar”