Como você costuma ser recebido ao visitar um amigo em sua casa? Como você gostaria de ser recepcionado ao chegar a um restaurante ou hotel? Qual o verdadeiro e principal papel de quem trabalha em recepção?

Essa foi a discussão com a gerente de recepção do hospital, durante um curso recente que ministrei. Ela insistia em defender que o papel do recepcionista da organização era a “abertura de ficha de atendimento”.

Vou me apoiar no conceito de servir, cuja definição é de que “servir é executar atividades visando proporcionar benefícios àqueles a quem servimos” (Nóbrega, 2006)

Mas o que este conceito tem a ver com o trabalho do recepcionista?

Tudo!

A proposição do conceito de servir é de, para cada serviço prestado, relacionar as atividades e, acima de tudo, identificar os benefícios daquele serviço. A reflexão em torno do conceito de servir permite dar significado ao papel que cada pessoa executa, ao executar atividades de um serviço.

Neste caso, podemos relacionar os benefícios que devem ser proporcionados a alguém recepcionado em qualquer lugar. Assim lhe pergunto: como você gostaria de ser recepcionado quando chega a algum lugar?

Que tal ter uma sensação de quando você visita alguém de quem você gosta muito, e, reciprocamente, gosta de você? Por exemplo: sua mãe, seu pai, um filho, um irmão com quem você sempre teve grande entendimento.

Você gostaria de se sentir “acolhido”?

Pois é assim que um profissional responsável, competente, sério, inteligente, e, acima de tudo, que procura prestar um serviço de qualidade deveria agir.

O recepcionista é pago para acolher pessoas!

E como fica a questão das “fichas de atendimento”?

Fica como uma tarefa de grande responsabilidade, que deve, na execução do serviço como um todo, ser complementado. Mas não é a atribuição primeira do recepcionista.

Em primeiro lugar, o recepcionista deve proporcionar uma sensação de bem estar, de modo que a pessoa que está chegando, seja quem for, sinta-se bem, acolhido. Depois vem as outras responsabilidades do cargo.

E, voltando ao conceito de servir, num hospital, o trabalho do recepcionista é recepcionar as pessoas que estão chegando, atendendo com respeito e atenção, e proporcionando sensação de acolhimento, bem estar e tranquilidade, fazendo os registros e autorizações como necessário.