Você já se deu conta de que algumas empresas, ao crescerem, deixam cair a qualidade de seus serviços? Por que algumas boas empresas, ao crescerem, parece que esquecem a lição de casa? Será mesmo que “quem não é o maior, tem de ser o melhor”?

Recentemente tive uma experiência digna de compartilhamento.

Cerca de 10 meses antes, eu havia comprado um Netbook, um equipamento Honestamente Potente. Optei por certa marca em função de experiências anteriores: havia tido sete notebooks daquela marca. Nestas oportunidades tive episódios de defeitos, mas foram sanados, de forma razoavelmente satisfatória – se é que é possível – em caso de usuário de notebook.

Desta vez, o Netbook simplesmente parou de funcionar. Confesso que isto nunca havia acontecido comigo antes. Lá fui eu, pegar Nota Fiscal, equipamento com acessórios, me armar para o telefonema. Sim, telefonema mesmo, pois é assim que as grandes empresas (nem sempre boas) permitem o contato do cliente. Funciona tudo via telefone e sistema. E torçamos para que a ligação ou o sistema não caia, caso contrário teremos que reiniciar tudo novamente.

Depois de todo o interrogatório sobre nome, dados de documentos pessoais, dados do equipamento, e várias tentativas de executar o procedimento sugerido pela atendente -desliga Netbook, reinicializa, aperta tecla F1, F2, F3, ….., veio, enfim, a decisão de enviar um agente de transporte pegar o equipamento para envio à matriz do fabricante.

Fui orientado a retirar bateria, cabos e fontes, bem como capa de proteção. A afirmação foi de que o equipamento, em garantia, seria devolvido no endereço de coleta, após o reparo. Para a coleta o representante da transportadora trouxe uma caixa de papelão, sem proteção alguma. Peguei alguns plásticos e papeis, de modo a proporcionar um mínimo de segurança ao equipamento, já que a capinha de proteção não podia ser enviada.

E fiquei a esperar, esperar, esperar ……….. Passou-se um bom tempo e nenhuma notícia, contato, telefonema, mensagem SMS ou mesmo e-mail….

Pas-sa-dos mais de 30 dias o equipamento retornou: a caixa aberta, denotando a falta de zelo e cuidado com a propriedade do cliente – Santa ISO 9001!

Receoso de algum dano, entrei em contato com o fabricante. De inicio, o atendente estranhou o fato da caixa rasgada, com uma leve sugestão tipo “o cliente está inventando história”. Veio uma orientação para verificar eventuais danos visíveis, que não parecia ser o caso.

Ao tentar colocar a bateria no compartimento do Netbook, veio a surpresa: não encaixou.

Após algumas tentativas, percebi que havia uma borracha, no compartimento interno, que impedia que a bateria encaixasse de forma correta.

Entrei em contato com o fabricante. Após o interrogatório, fornecendo todos os dados pessoais e do equipamento, informei o problema, e fui orientado a puxar a borrachinha.

• Como? Retirar a borrachinha? Mas, e se isto causar algum dano?
• Não causará dano, senhor!
• Tem certeza, moça?
• Sim, senhor, por gentileza, puxe a borrachinha…..

Ainda profundamente inseguro, recusei-me a executar o procedimento. E solicitei a indicação de alguma Assistência Técnica, na cidade onde moro, para que eu pudesse levar o equipamento até lá, e verificar junto a um técnico. Senti que havia algo estranho. Após algum tempo, recebi o nome e telefone de uma Autorizada, para onde me dirigi.

Chegando lá, confesso que não me senti diante de uma grande empresa: não eram as instalações mais suntuosas que eu iria visitar.

Eis que, quando entro na empresa, de inicio havia uma mocinha, simples e simpática, que prontamente me cumprimentou, com um leve sorriso, e se colocou à disposição, indagando “o que deseja senhor?” – Santo acolhimento!

Sem interrogatórios prolongaaaaaaaados.

Imediatamente chamou um senhor – com jeito de gerente, supervisor, ou mesmo proprietário – que se dirigiu ao balcão, e perguntou do que se tratava. Após meu relato, ele analisou rapidamente o equipamento, e afirmou que “deve se tratar de algo muito simples”, já indicando  que a tal borrachinha estava mal colocada.

Indaguei se poderia ou deveria ter tirado a borrachinha, e ele imediatamente me respondeu que NÃO. “Esta borrachinha é parte do equipamento, e foi mal colocada, não devendo ser retirada”. Santa prudência da atendente que havia ordenado a retirada!

Após identificar que o equipamento estava em periodo de garantia, mas sem ficar pedindo documentos e mais documentos, ele comentou que o técnico de Netbook estava ausente. Que se ele estivesse ali, eles resolveriam aquilo rapidamente, mas que o técnico saira. Indagou se preferia esperar, ou retornar mais tarde, ao mesmo tempo em que deu indicação à recepcionista de tentar localizar o técnico. Santa presteza!

Neste instante, a porta se abriu e entrou um rapaz, com uma caixa de equipamento e um firme e claro “bom dia!”.

Era o técnico!

O “gerente” o chamou, mostrou o equipamento, e fez um breve relato. Este deu uma rápida olhada no equipamento, e já percebeu, além da borrachinha mal colocada, um outro dispositivo mal colocado, que iria impedir o uso da câmera de vídeo.

Eles conversaram rápido, e já definiram que o pequeno ajuste podia ser feito de imediato. Perguntaram se seria incômodo aguardar um pouquinho, e informou que levaria cerca de 20 minutos.

Em função de um outro compromisso, deixei para pegar o equipamento dali a cerca de 40 min, quando, enfim, tive o equipamento em condição de funcionar novamente.

Neste momento, indaguei se não seria necessário preencher documentos, assinar, pedir autorização, etc. A resposta que recebi foi que, se fosse executar o procedimento conforme sistemática adotada pelo fabricante, provavelmente ficaria sem o equipamento por cerca de mais um mês.

Detalhe: todas as essas com quem contatei, nesta Assistência Técnica, além de terem uma aparência leve, agradável, e de boa vontade, atenderam com clareza, disposição e, sobretudo, sem entraves para o cliente.

Ficam as reflexões:

• Como pode um grande fabricante de computador, equipamento usualmente de uso frequente, demorar tanto para resolver, deixando o cliente sem qualquer informação?
• Como pode um grande fabricante, em sua sede, deixar um equipamento montado com falha, ser encaminhado ao cliente?
• Como pode um grande fabricante, após a falha da montagem, orientar o cliente a retirar uma parte integrante do equipamento?
• Como pode uma pequena empresa de Assistência Técnica  ser tão melhor que o grande fabricante?
• Por que o grande fabricante não se coloca, a exemplo da Assistência Técnica, a serviço do cliente?
• Por que. Grande fabricante não tenta resolver o problema do cliente, criando e fazendo uso de procedimentos burocratizantes e demorados?
• Por que os grandes não tem a preocupação de servir ao cliente?

Aproveito a oportunidade para registrar como os grandes podem aprender com alguns pequenos que, como esta Assistência Técnica, tenham um verdadeiro núcleo de prestação de bons serviços.

E parabenizo à Assistência Técnica Núcleo, que continue prestando serviços com este padrão.