O núcleo de um bom serviço!

Você já se deu conta de que algumas empresas, ao crescerem, deixam cair a qualidade de seus serviços? Por que algumas boas empresas, ao crescerem, parece que esquecem a lição de casa? Será mesmo que “quem não é o maior, tem de ser o melhor”?

Recentemente tive uma experiência digna de compartilhamento.

Cerca de 10 meses antes, eu havia comprado um Netbook, um equipamento Honestamente Potente. Optei por certa marca em função de experiências anteriores: havia tido sete notebooks daquela marca. Nestas oportunidades tive episódios de defeitos, mas foram sanados, de forma razoavelmente satisfatória – se é que é possível – em caso de usuário de notebook.

Desta vez, o Netbook simplesmente parou de funcionar. Confesso que isto nunca havia acontecido comigo antes. Lá fui eu, pegar Nota Fiscal, equipamento com acessórios, me armar para o telefonema. Sim, telefonema mesmo, pois é assim que as grandes empresas (nem sempre boas) permitem o contato do cliente. Funciona tudo via telefone e sistema. E torçamos para que a ligação ou o sistema não caia, caso contrário teremos que reiniciar tudo novamente.

Depois de todo o interrogatório sobre nome, dados de documentos pessoais, dados do equipamento, e várias tentativas de executar o procedimento sugerido pela atendente -desliga Netbook, reinicializa, aperta tecla F1, F2, F3, ….., veio, enfim, a decisão de enviar um agente de transporte pegar o equipamento para envio à matriz do fabricante.

Fui orientado a retirar bateria, cabos e fontes, bem como capa de proteção. A afirmação foi de que o equipamento, em garantia, seria devolvido no endereço de coleta, após o reparo. Para a coleta o representante da transportadora trouxe uma caixa de papelão, sem proteção alguma. Peguei alguns plásticos e papeis, de modo a proporcionar um mínimo de segurança ao equipamento, já que a capinha de proteção não podia ser enviada.

E fiquei a esperar, esperar, esperar ……….. Passou-se um bom tempo e nenhuma notícia, contato, telefonema, mensagem SMS ou mesmo e-mail….

Pas-sa-dos mais de 30 dias o equipamento retornou: a caixa aberta, denotando a falta de zelo e cuidado com a propriedade do cliente – Santa ISO 9001!

Receoso de algum dano, entrei em contato com o fabricante. De inicio, o atendente estranhou o fato da caixa rasgada, com uma leve sugestão tipo “o cliente está inventando história”. Veio uma orientação para verificar eventuais danos visíveis, que não parecia ser o caso.

Ao tentar colocar a bateria no compartimento do Netbook, veio a surpresa: não encaixou.

Após algumas tentativas, percebi que havia uma borracha, no compartimento interno, que impedia que a bateria encaixasse de forma correta.

Entrei em contato com o fabricante. Após o interrogatório, fornecendo todos os dados pessoais e do equipamento, informei o problema, e fui orientado a puxar a borrachinha.

  • Como? Retirar a borrachinha? Mas, e se isto causar algum dano?
  • Não causará dano, senhor!
  • Tem certeza, moça?
  • Sim, senhor, por gentileza, puxe a borrachinha…..

Ainda profundamente inseguro, recusei-me a executar o procedimento. E solicitei a indicação de alguma Assistência Técnica, na cidade onde moro, para que eu pudesse levar o equipamento até lá, e verificar junto a um técnico. Senti que havia algo estranho. Após algum tempo, recebi o nome e telefone de uma Autorizada, para onde me dirigi.

Chegando lá, confesso que não me senti diante de uma grande empresa: não eram as instalações mais suntuosas que eu iria visitar.

Eis que, quando entro na empresa, de inicio havia uma mocinha, simples e simpática, que prontamente me cumprimentou, com um leve sorriso, e se colocou à disposição, indagando “o que deseja senhor?” – Santo acolhimento!

Sem interrogatórios prolongaaaaaaaados.

Imediatamente chamou um senhor – com jeito de gerente, supervisor, ou mesmo proprietário – que se dirigiu ao balcão, e perguntou do que se tratava. Após meu relato, ele analisou rapidamente o equipamento, e afirmou que “deve se tratar de algo muito simples”, já indicando  que a tal borrachinha estava mal colocada.

Indaguei se poderia ou deveria ter tirado a borrachinha, e ele imediatamente me respondeu que NÃO. “Esta borrachinha é parte do equipamento, e foi mal colocada, não devendo ser retirada”. Santa prudência da atendente que havia ordenado a retirada!

Após identificar que o equipamento estava em periodo de garantia, mas sem ficar pedindo documentos e mais documentos, ele comentou que o técnico de Netbook estava ausente. Que se ele estivesse ali, eles resolveriam aquilo rapidamente, mas que o técnico saira. Indagou se preferia esperar, ou retornar mais tarde, ao mesmo tempo em que deu indicação à recepcionista de tentar localizar o técnico. Santa presteza!

Neste instante, a porta se abriu e entrou um rapaz, com uma caixa de equipamento e um firme e claro “bom dia!”.

Era o técnico!

O “gerente” o chamou, mostrou o equipamento, e fez um breve relato. Este deu uma rápida olhada no equipamento, e já percebeu, além da borrachinha mal colocada, um outro dispositivo mal colocado, que iria impedir o uso da câmera de vídeo.

Eles conversaram rápido, e já definiram que o pequeno ajuste podia ser feito de imediato. Perguntaram se seria incômodo aguardar um pouquinho, e informou que levaria cerca de 20 minutos.

Em função de um outro compromisso, deixei para pegar o equipamento dali a cerca de 40 min, quando, enfim, tive o equipamento em condição de funcionar novamente.

Neste momento, indaguei se não seria necessário preencher documentos, assinar, pedir autorização, etc. A resposta que recebi foi que, se fosse executar o procedimento conforme sistemática adotada pelo fabricante, provavelmente ficaria sem o equipamento por cerca de mais um mês.

Detalhe: todas as essas com quem contatei, nesta Assistência Técnica, além de terem uma aparência leve, agradável, e de boa vontade, atenderam com clareza, disposição e, sobretudo, sem entraves para o cliente.

Ficam as reflexões:

  • Como pode um grande fabricante de computador, equipamento usualmente de uso frequente, demorar tanto para resolver, deixando o cliente sem qualquer informação?
  • Como pode um grande fabricante, em sua sede, deixar um equipamento montado com falha, ser encaminhado ao cliente?
  • Como pode um grande fabricante, após a falha da montagem, orientar o cliente a retirar uma parte integrante do equipamento?
  • Como pode uma pequena empresa de Assistência Técnica  ser tão melhor que o grande fabricante?
  • Por que o grande fabricante não se coloca, a exemplo da Assistência Técnica, a serviço do cliente?
  • Por que. Grande fabricante não tenta resolver o problema do cliente, criando e fazendo uso de procedimentos burocratizantes e demorados?
  • Por que os grandes não tem a preocupação de servir ao cliente?

Aproveito a oportunidade para registrar como os grandes podem aprender com alguns pequenos que, como esta Assistência Técnica, tenham um verdadeiro núcleo de prestação de bons serviços.

E parabenizo à Assistência Técnica Núcleo, que continue prestando serviços com este padrão.

9 comentários sobre “O núcleo de um bom serviço!

  1. Bom dia Senhor Kleber, em nome da Núcleo informática agradeço a sua consideração em publicar esse artigo sobre a sua impressão do atendimento realizado, a opinião e feedback dos cliente são muito importantes para o nosso processo de desenvolvimento e maturidade. Um forte abraço e disponha sempre dos nossos serviços.

    1. A publicação do artigo foi a maneira que encontrei para demonstrar minha gratidão para com vocês. Além de bons serviços vocês são educados o bastante para demonstrar gratidão. Bingo mais uma vez!

  2. Já sofri com situação semelhante, onde um notebook em garantia que apresentou falha, deixado para a Autorizada, ficou uma semana “passeando” pela cidade esquecido dentro de um veículo de transporte e quando retornou apresentou falha em um períférico por erro de (re)montagem… Em breve vou contar esse caso em meu blog. É uma forma que temos de “incentivar” (ou, devo dizer, pressionar) as “grandes empresas” à melhorarem seu pós-venda, quase sempre um processo sofrido para o cliente.

  3. O rapaz no qual fui chamar se chama william ,e ele é responsavel pela logistica da empresa. E o clevisson no qual eu citei ao telefone , pelo comercial da empresa . Ficou muito bom o seu texto . desde ja vou acompanha lo em seu blog ,Que sera para mim um aprendizado .

  4. Boa reflexão Kleber.

    Esse é um dos motivos que fez com que a Dell se transformasse na gigante que é hoje. Os demais fabricantes, na sua grande maioria, ainda não entenderam que o serviço é tão importante quanto o produto em si.

    Obrigado.

    1. Em parte sim. Mas os mais poderosos, os que têm poder duradouro, ainda que morram, são sim, misericordiosos. Penso que os poderosos que não pensam em ajudar à sociedade são poderosos efêmeros. Veja Gandhi: sem nenhum poder financeiro ou econômico, conseguiu conduzir a nação a derrubar o poderio econômico dos britânicos. Já Hitler, foi, por algum tempo, muito poderoso, mas só por algum tempo. E hoje, os alemães se recusam a dizer que ele era um alemão. Acusam-no de austríaco! EM verdade, era austríaco, mas isso não tira a responsabilidade dos alemães pelo que aconteceu na Segunda Guerra Mundial

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