Você está acostumado a ser tratado, por pessoas e empresas, com boa vontade? Quanto de boa vontade você tem usado em sua vida pessoal ou profissional? Quanto custa a boa vontade em atender solicitações especificas de clientes?

Vejamos a sequência de cenas por mim vivenciadas na interação com o colégio onde meu filho estuda:

Cena 1

Recebo o comunicado do Colégio sobre a reunião de pais e professores, com 5 dias de antecedência da data de sua realização

 Consequência 1: Fico triste e chateado, pois não poderei participar, uma vez que tenho compromisso agendado para aquela data – compromisso em outro estado, agendado há exatos 13 meses antes.

Reflexão 1: fico a pensar em como seria bom, se esses comunicados fossem feitos com uma antecedência maior…

 Cena 2

Encaminho e-mail à Coordenação do Colégio,  consultando sobre a possibilidade de nos informar, com maior antecedência, dos eventos onde será possível ou necessária a participação dos pais

Reflexão 2: será que devo esperar resposta? Vão responder este mês?

Cena 3

Cerca de 2hs depois: Recebo resposta ao e-mail, com o seguinte teor: “Sr. Kleber, sua sugestão será registrada e analisada”

Reflexão 3: a resposta veio apenas 2 hs depois – isto mesmo, 2 hs depois. Quase não acreditei em resposta tão rápida! Era algo absolutamente não urgente, pois a solicitação era apenas para as próximas reuniões, meses ou semanas depois.

Consequência 3: Fico alegre e satisfeito, por ter tido resposta, e pela “possibilidade” de atendimento à solicitação.

Reflexão 4: como profissional de gestão de serviços, acostumado a trabalhar com sistemas de qualidade (ISO 9001), fico a pensar: nossa, se IRÃO registrar, esse negócio vai levar um teeeeeeempo. Será mesmo que terei resposta? IRÃO registrar e, depois, analisar. Já não está registrado? Esta história pode ir longe.

Cena 4

2 Dias depois (isto mesmo: somente 2 dias depois), recebo novo comunicado do Colégio, com o seguinte teor:

“Caríssimo senhor Kleber. Obrigada pela sugestão. Providenciaremos  para que no segundo (2º) calendário semestral (disponibilizado no mês de junho do corrente ano) já tenha a informação sobre os próximos encontros de pais”

Atenciosamente,

Coordenadora de Ensino

Reflexões adicionais:

Como tenho feito, em outros artigos, às vezes podem parecer episódios pequenos, mas contam MUITO para um pai (cliente) interessado em acompanhar as ações do colégio em relação à educação do filho.

E a qualidade em serviços, muitas vezes, resulta de pequenos GRANDES atos!

Talvez eu nem possa participar das reuniões seguintes, mas só o fato de ter recebido o comunicado me permitirá ter o direito de participar, ou pelo menos, de decidir. E caso seja possível, reagendarei um ou outro compromisso, podendo exercer melhor meu papel de pai.

Uma organização não precisa, necessariamente, adequar sua agenda à agenda do cliente, mas a simples comunicação previa é um exercício suficiente para causar uma excelente impressão de qualidade no serviço.

Este pequeno GRANDE episódio foi uma mostra disto! Haja boa vontade!

Por fim, quanto custa esta boa vontade?

Nada!

No episódio aqui narrado, nenhum custo incidirá para a Direção, coordenação do Colégio,  além de um tempinho para planejar, minimamente, os eventos futuros.

Ah! Ia esquecendo: custa sim: disposição!

Mas isto tem algum custo?

Parabéns e obrigado a Mercia Bezerra!

Pela simplicidade da excelência do serviço!

E a todos os que fazem o Centro de Educação Integrada!

Como sugestões adicionais, podem ser relacionadas:

Em casos assim, a definição de um critério para o agendamento de seus eventos poderá facilitar a participação do cliente. Uma organização servidora assim o faria.

Mas como é que funciona exatamente isto? Do seguinte modo: se a organização definir que, quando houver reuniões com clientes (neste caso, do colégio com os pais), elas ocorrerão, por exemplo, no segundo sábado do mês; ou no segundo sábado dos meses A, B, C….

Alguém poderá dizer que isto é um exercício de utopia. Eu respondo que é um exercício de respeito e planejamento