Você costuma ser tratado com desdém? Você concordaria com a afirmação de que, nas cidades grandes, as pessoas são menos servidoras? Até que ponto objetividade tem a ver com desdém?

Como você se sentiria se, ao pedir informações de determinado produto, em três oportunidades seguidas, para três distintos funcionários, em três diferentes lojas de uma mesma rede de varejo, você fosse tratado com o mesmo desdém?

Pois esta foi a minha vivência novaiorquina, na semana que passou.

O fato me chamou tanta atenção que decidi relatar, durante minha apresentação, por ocasião de Congresso Internacional em que participei, em Chicago.

Explico o episódio:

Vim apresentar trabalhos científicos em Chicago. Por força de conexão voos, fiz uma parada em Nova York. Aproveitei para fazer visitas a ojas, a fim de fazer pesquisas sobre produtos, bem como experiências de serviços.

Qual não foi minha surpresa, ao visitar 3 diferentes lojas da BestBuy (loja especializada em produtos eletro eletrônicos), procurando informações sobre um certo vídeo game (encomenda do pequeno filho, que não me permitirá retornar ao lar sem a pequena encomenda na mala).

Nas três oportunidades em que expus minha dúvida, fui tratado com desdém. Em duas delas, a resposta foi “tá escrito na caixa senhor!”

Escrevo “tá escrito”, pois a fala em inglês foi “it’s written in the box“.

Comecei a imaginar que pudesse ser um padrão de atendimento BestBuy, pois foi incrível a semelhança de conduta, e a similaridade da fala:

“Tá na caixa, senhor. É só o senhor ler”.

Parecia que eu, cliente, era um verdadeiro idiota, e que, se soubesse e me dispusesse a ler, eu teria as informações de que precisava.

Felizmente, aconteceu que……

… ao chegar a Chicago, em minha saga pelas lojas BestBuy, fui a duas lojas distintas e, nas duas oportunidades, fui recepcionado como se deve.

Na primeira oportunidade, quando pedi informações a um funcionário, logo tive as respostas que buscava. E, numa segunda oportunidade, ao me aproximar da área destinada aos produtos que procurava, lá veio uma mocinha, toda sorridente, quase esbarrando em mim de tanta energia, e falando um claro e altivo “may I help you sir?” (posso ajudá-lo, senhor).

Relaxei, de tanto medo que estava, diante da possibilidade de a BestBuy estar padronizando a frieza no atendimento. Se em algumas lojas houve desdém, em outras eu fui  tratado como alguém!

Diante dos fatos, ao conduzir minha fala no Congresso, relatei os episódios, e, um dos presentes – americano – logo deu a explicação: “isto aconteceu por que você estava em New York, Kleber”.

E ficamos a discutir se a objetividade, velocidade, e a produtividade das pessoas e empresas que atuam nas cidades grandes fazem com que as pessoas sejam menos dispostas, disponíveis, dedicadas, delicadas, e, enfim, servidoras.

Lembro que, durante um Seminário sobre o Senso de Servir, anos atrás, em Porto Alegre, um dos participantes me indagou se e porque as pessoas no interior tendiam a ser mais servidoras.

Não quero, nem vou, ser conclusivo sobre o efeito do tamanho das cidades no comportamento servidor das pessoas. Gostaria, sim, de ouvir (ler), de você, leitor deste blog, seu pensamento sobre a questão: as pessoas nas cidades grandes são menos servidoras?

Para sermos objetivos, devemos ser frios, a ponto de tratar as pessoas com desdém?

Mas gostaria de propor algo que julgo merecedor de atenção:

•  Nunca atendamos, em nossas organizações, um cliente, mandando ele procurar o que precisa, na caixa!

Escrevo este artigo, entre uma sessão e outra do Congresso, numa loja Starbucks de Chicago, saboreando um delicioso café neste aconchegante ambiente, usando um iPad, que me permite ouvir lindas e inspiradoras músicas de Yanni. Haja qualidade, graças a pessoas como Howard Schultz, Steve Jobs, e o próprio Yanni. Quem sabe a BestBuy poderia aprender com estes três!

Num artigo futuro, eu conto uma experiência de visitar uma Loja Apple – o oposto da BestBuy.