Você seria capaz de imaginar uma loja onde você pode aprender tudo sobre os equipamentos ali comercializados? Imagine uma loja onde você pode ter suporte assistido para configurar seu computador e equipamentos acessórios. Você acreditaria que, nesta loja, você pode, inclusive, ter “aulas” sobre uso de produtos?

Como você se sentiria se, ao pedir informações de determinado produto, em três oportunidades seguidas, para três distintos funcionários, em três diferentes lojas de uma mesma rede de varejo, você fosse tratado com o mesmo desdém?

Pois é assim que funcionam as lojas Apple!

A experiência de comprar numa loja Apple nada tem a ver com a experiência “tá na caixa“, que relatei no artigo anterior.

Literalmente é uma experiência. Não uma experiência de uma transação de compra, mas de ter acesso a alta tecnologia, tendo, sempre que necessário, a oportunidade de aprender, esclarecer dúvidas, ter orientação sobre uso e configuração de qualquer produto Apple – adquirido ou não.

Isto mesmo: ainda que você não seja usuário de produtos Apple, mas você precisa ou deseja esclarecer duvidas sobre funcionamento, compatibilidade, ou outro tema, você terá alguém para lhe dado necessário apoio.

Funciona assim nas lojas Apple.

Aliás, as lojas Apple foram concebidas para serem local onde os usuários de produtos não Apple pudessem conhecer, manusear, se interessar e adquirir produtos da Apple. Por isto mesmo foram, desde as primeiras unidades, instaladas em locais de importância estratégica – locais de muito fluxo, para conquistar novos usuários.

Desde a entrada, o frequentador é, usualmente, abordado por um ou dois jovens, que se colocam à sua disposição, acolhendo-os com o simples e funcional “posso ajudá-lo, senhor?”

Se você aceitar a ajuda, eles logo identificam sua necessidade e lhe encaminham ao setor ou um outro atendente, que competentemente e prontamente lhe ajudará a encontrar produto, informação ou orientação.

Ao mencionar o que você deseja, logo são apresentadas soluções e alternativas, de modo que você não recebe o tratamento, freqüente em alguns lugares do tipo: “está ali no terceiro corredor”.

O atendente, geralmente jovem disposto e ágil, encontra – ou vai buscar na área interna da loja – e apresenta o que vai lhe atender. Caso seja somente um produto que você esta buscando, ele mesmo já faz o “fast pay”: um procedimento de pagamento, no através de cartão de crédito ou de débito – você não precisa perder tempo em ir ao caixa.

Detalhe: nas lojas Apple não existem “vendedores”. Tudo o que os atendentes fazem é responder, informar, orientar, a partir de sua necessidade ou desejo. Não existe a postura de “empurrar” produto pro cliente, muito menos fazer uso de chavões como “só temos uma peça em estoque”, ou algo semelhante para induzir o cliente à compra.

Não vou dizer que os atendentes são as pessoas mais simpáticas do mundo – não são. Mas a postura adotada pela empresa é de servir ao cliente, e não de vender se servindo apenas do dinheiro do cliente.