Você já viu um prestador de serviço se zangar por que não lhe serviu bem? Como um garçom comum costuma reagir quando o prato servido não vem conforme esperado? Como você se sente quando é impedido de fazer o melhor por seu cliente?

Pois esta foi a cena que eu tive o prazer de experimentar, num restaurante da bela e encantadora São Luís, a “Atenas Brasileira”.

Fui levado, por um casal de amigos, a uma casa de vinhos, simplesmente encantadora, com uma grande variedade de produtos, além de uma sortida e aprazível oferta de pratos e acompanhamentos.

Eis que, na entrada do restaurante vem aquele moço, sorridente e educado, e nos recepciona com um caloroso “boa noite, sejam muito benvindos, eu tenho uma mesa ali que está adequada para vocês”. Descobri mais tarde, que aquele garçom costuma atender o casal amigo.

Após nos acomodarmos, a escolha e degustação do vinho, e uma boa entrada de um pãozinho temperado com muita competência, fizemos os pedidos dos pratos. A esposa do meu cicerone fez seu pedido, assim como nós – eu e seu esposo.

Algum tempo depois, o garçom informou que os pratos estavam prontos e perguntou se poderia trazer – haja atendimento respeitoso!

E vieram os dois pratos: meu e do esposo. Notei que ele conversou rapidamente e silenciosamente, com o esposo, mencionando qualquer coisa sobre o prato da esposa.

O terceiro prato não estava do “jeito especial” que ele havia pedido.

Uma explicação: a esposa do amigo tem, entre suas atividades profissionais, um quê de gourmet. Por isto, ela costuma, quando vai a restaurante, experimentar novos e diferentes pratos.

E o garçom deste episódio, já conhecedor deste interesse especial, havia feito uma solicitação especial ao Chef. No entanto, ao receber o prato trazido por um garçom auxiliar, percebeu que o prato havia sido preparado do jeito usual. O seu pedido especial não havia sido, por alguma razão, atendido.

E percebemos que ele, no balcão, abordou o Chef de uma “maneira enérgica”, provavelmente relatando sua insatisfação com o atendimento padrão, e exigindo, aparentemente, que sua solicitação fosse prontamente atendida.

Ele se aproximou de nossa mesa, e se dirigiu à esposa, informando que o seu prato iria demorar mais um pouquinho, e, solicitando sua compreensão, desculpou-se pelo pequeno transtorno. Ressaltou que o prato viria de um jeito especial como era de seu costume.

E eu fiquei a pensar: enquanto alguns garçons se zangam com o fato do cliente pedir algo diferente, e se zangam COM o cliente, o garçom deste episódio teve um comportamento exatamente oposto. Zangou-se PELO cliente, que nem havia pedido algo diferente.

Assim, parabenizo a agradeço a Walter (o garçom), pela inesperada, impressionante e estimulante experiência de excelência em serviço!

E ao casal amigo pela excelente escolha da casa de vinho.

E concluo com uma reflexão:

Antes se zangar PELO cliente do que COM o cliente!