Por que as pessoas não sorriem quando executam seu trabalho! Será que trabalho é tão sério que não permita a pratica do bom humor? Por que temos tanta gente prestando serviços de forma carrancuda?

Dias atrás eu tinha que fazer um voo no meio da manhã, e, como de costume, deixei a mala pronta no dia anterior. Fui acordado, pouco antes da hora planejada, com a notícia de que meu filho estava com febre e precisava fazer uma visita ao laboratório para coleta de sangue – Santa mãe-médica-cuidadora!

Havia tempo suficiente entre este momento e o horário do voo. Fiz os preparativos iniciais do dia, e dirigi-me rapidamente para o laboratório de análises clinicas.

Enquanto acompanhava o filho amado ao (e no) laboratório, cresceu a preocupação com sua saúde, ter que viajar, ficar distante, não poder assistir o filho no momento de enfermidade, o que será que o menino tem, etc. Poderei, de fato, viajar? O dia não prometia ser dos melhores!

Após o encaminhamento ao laboratório, deixei-o em casa, devidamente acomodado, confortável, aguardando o retorno da mãe, médica, que assumiria o controle do caso, para eu poder honrar o compromisso profissional em outro estado. Febre não é, de modo usual, um caso grave que justifique reagendamento de atividades programadas há cerca de 12 meses.

Ainda assim, mexe com nossa cabeça, e causa algum nível – ainda que pequeno – de estresse. Para se ter ideia, acabei, no atrapalho da situação, levando a chave do carro, que ficara em casa, no bolso da calça. E só descobri ao passar no portão de embarque do aeroporto. Acabei encontrando uma maneira de deixar as chaves no Aeroporto para que alguém pudesse vir buscar e usufruir do veículo enquanto eu fora estivesse.

Eis que, com toda esta pequena conturbação, após tudo ter se encaminhado, embarquei no avião, e me deparei, com um sorriso diferente, envolvente, verdadeiro, mas acima de tudo, presente.

Sabe o que é sorriso presente?

É aquele sorriso que você sente que não é mecânico, forçado, padronizado. É o sorriso natural, espontâneo, espalhando energia positiva.

Pois foi isto que a comissária Renata estava distribuindo no voo da TAM.

Fiquei acompanhando, de longe, como o sorriso era “entregue” a cada um dos passageiros com quem ela interagia. E o sorriso não era, necessariamente, aquele sorriso “estampado”. Era sutil, mas estava lá.

Praticamente 100% do clientes por ela contatados tiveram o prazer de ser agraciados com este singelo e sincero momento de ternura e gratidão (afinal somos seus clientes, não é mesmo!?)

E fiquei a pensar: onde quer que o Comandante Rolim esteja, ele gostaria de que todas as suas comissárias distribuíssem este sorriso em cada voo de sua TAM. Por isto rendo minhas homenagens ao nosso simpático e sorridente Rolim Amaro, usando uma imagem sua no inicio deste artigo.

Um dos estudos de caso que fiz, por ocasião do meu Doutorado, foi a TAM. Tive oportunidade de conversar com o “Comandante” e senti todo o seu vigor, vontade e fervor, em construir uma organização de pessoas sorridentes.

Acho que o Comandante entendia que seu papel era “servir sorrindo”

E vêm as reflexões:

• Por que não somos assim, a maior parte do tempo?
• Por que as pessoas que atuam em serviços, em especial as que atuam em atendimento, não se comportam de modo similar?
• Por que, em algumas empresas, temos uma porção de Renatas, enquanto, em outras empresas, se multiplicam pessoas com atitude inversa?
• Como fazer para termos mais e mais Renatas atuando em atendimento?
• Como fazer, para termos, NÓS, na maior parte do tempo, atitudes e comportamentos humorados e sorridentes, espalhando energia por onde quer que andemos?

Tomo o cuidado de incluir a expressão “na maior parte do tempo”, pois não tenho a pretensão de querer que sejamos sorridentes nos momentos de angústia, tristeza ou dificuldade, mas que podemos sim, aumentar a quantidade e intensidade de momentos agradáveis me nossas vidas, revertendo em benefícios para nós e para as pessoas com quem convivemos!

Confesso que fiquei tocado por aquele jeito agradável e humorado de fazer as coisas, e um pouco do meu estresse de pai foi diminuído. Do mesmo modo que o bocejo contagia, o bom humor da comissária me provocou a sensação de “calma, deve ser só uma febrezinha, ou mais uma virose, que, sob os cuidados adequados, logo passará”.

Enquanto escrevo este artigo, ainda não sei do diagnóstico sobre a saúde de meu filho, afinal, deveremos aguardar o resultado dos exames. Mas a serenidade humorada da comissária me ajudou a gerenciar a ansiedade deste momento de angústia.