Você já parou para pensar em como uma boa experiência altera nossas expectativas? E até mesmo o nosso comportamento? Você já se flagrou fazendo algo diferente do seu modo usual de agir, por causa de um episódio acontecido com você recentemente?

Pois isto se deu comigo recentemente.

Explico.

Fiz uma viagem, algumas semanas atrás, afim de participar de um congresso em Chicago, Estados Unidos. Não foi a primeira vez que visitei aquele país. Mas a viagem está muito recente em minha mente. Chama atenção o respeito ao pedestre, por parte dos condutores de veículos.

E daí? O que aconteceu?

Aconteceu que, nos últimos dias, após retornar da viagem, por três vezes, ao dirigir o carro, eu reduzi a velocidade e parei, a fim de permitir que pedestres atravessassem a rua, enquanto eu, todo poderoso dentro do veículo, aguardava o pedestre concluir sua travessia.

Estranho?

Não deveria ser.

Mas o que está ocorrendo?

• “Esse cara está ficando louco” reclamariam alguns motoristas menos educados;
•  “De repente, este cara  ficou educado demais”, diriam alguns motoristas mais afoitos, proprietários de carrões importados;
• “Ô, idiota, sai da frente. Não vê que está atrapalhando o trânsito?”, gritariam alguns motoristas de ônibus ansiosos por chegar logo a destino algum;
• “Finalmente, Kleber aprendeu a respeitar os pedestres”, reconheceria um profissional do trânsito.

O que está ocorrendo é o efeito da experiência anterior.

Quando falamos sobre qualidade em serviços, costumamos citar o efeito do conhecimento ou de experiências vivenciadas por um cliente, nas suas expectativas sobre um serviço.

•  Assim, se você tiver sido muito bem atendido num restaurante ou lanchonete, na próxima vez que você frequentar um estabelecimento similar, você tenderá a esperar ser tão bem atendido como da vez anterior;
•  Se você receber um brinde ao frequentar um hotel, numa determinada situação, provavelmente esperará receber um brinde na próxima vez em que se hospedar, no mesmo ou em outro hotel;
• Do mesmo modo que costumamos explicar o comportamento do cliente de serviço, incorporando suas experiências anteriores nas suas expectativas em relação aos novos serviços, podemos também incorporar novos costumes em nossas próprias vidas.

Após passar alguns dias em locais onde existe maior respeito para com o próximo, e, sobretudo, aos aspectos coletivos, corremos o bom risco de incorporar algumas boas práticas em nosso cotidiano.

E eu me flagrei parando o meu carro, em pleno Brasil, para dar a vez ao pedestre – algo impensável em países como o Brasil, Egito, e até mesmo algumas cidades da Itália.

Oxalá eu não perca este hábito, levado pelo senso comum, brasileiro, de que as ruas são dos carros, e para os carros!