Por que existem falhas em serviços? É possível pensar em um serviço sem falhas? O que devemos saber sobre a ocorrência de falhas na prestação de serviços, para podermos lidar melhor com este fenômeno?

Por mais estranho que possa parecer, existem empresas que conseguem se sair tão bem na recuperação de falhas em serviços, que o cliente fica verdadeiramente encantado. Como um cliente pode ficar encantado diante de um serviço que falhou?

Vou tratar disto nesta série de dois artigos sobre as falhas nos serviços. Neste primeiro, relaciono a importância de reconhecer as falhas nos serviços, e seus principais motivos.

Por que é importante reconhecer a possibilidade de ocorrência de falhas em serviços?

1. Quando ocorre uma falha num serviço, geralmente o cliente está presente, e não há como esconder a falha, ou pretender que o cliente não perceba;
2. Por mais que se planeje, as variações nos processos tenderão a fazer com que uma ou outra falha ocorra. Devemos usar o raciocínio estatístico para compreender este fator, e as técnicas estatísticas para lidar com sua análise e solução;
3. Se qualidade, por um lado, é planejar para fazer certo da primeira vez, por outro lado, é saber lidar com falhas de forma excelente. As melhores empresas trabalham para evitar falhas, mas planejam processos para proceder, melhor ainda, quando ocorrem falhas;
4. Um cliente que passa por uma falha no serviço fica muito mais atento, e, portanto, não é suficiente apenas refazer o serviço.

Identificar as possíveis causasdas falhas mais usuais nos serviços que sua empresa fornece é algo muito importante. As principais fontes de falhas nos serviços são:

• Procedimentos definidos de maneira inadequada, não permitindo que se faça mudanças para situações imprevistas;

• Procedimentos estabelecidos como se tudo, todas as vezes, com todos os clientes, fosse transcorrer da maneira correta;

• Possíveis comportamentos inadequados de clientes, que podem gerar necessidade de flexibilidade na conduta dos prestadores de serviços;

• Má previsão de demanda, gerando descompasso entre capacidade e clientes à espera do serviço, ocasionando, geralmente, filas;

• Erro humano, por desatenção, mas muitas vezes, por pessoal não devidamente qualificado para as tarefas;

Mas, como pode uma empresa que falha, fazer com que o cliente fique verdadeiramente encantado, mesmo tendo uma falha? Por causa do paradoxo da recuperação de serviços.

Existe, na ciência de gestão de serviços, uma espécie de paradoxo da recuperação de serviços. Que paradoxo é este?

É o seguinte: diante de uma situação de falha no serviço, que supostamente indicaria um nível alto de insatisfação, ou até mesmo de desistência definitiva por parte do cliente, algumas organizações apresentam uma conduta tão surpreendentemente boa, que o cliente, em vez de ficar chateado, irritado ou decepcionado, acaba se sentindo respeitado, bem tratado e bem cuidado – por isto, às vezes, encantado.

E como pode ser esta conduta? É o que responderei na segunda parte deste artigo: como devemos proceder, por ocasião da ocorrência de uma falha.

Este artigo foi inspirado em artigo cientifico derivado da pesquisa de Judson Gurgel publicado na revista Sistema e Gestão (edição de dezembro/2011), que você pode acessar através do link: Gurgel