Sua empresa tem uma boa estratégia para lidar com as falhas na prestação de serviços? Quais os principais cuidados a serem tomados, ao lidar com falhas em serviços? Você já teve uma boa experiência por ocasião de falhas em serviços?

Por mais estranho que possa parecer, existem empresas que conseguem se sair tão bem na recuperação de falhas em serviços, que o cliente fica verdadeiramente encantado. Como um cliente pode ficar encantado diante de um serviço que falhou?

No artigo anterior tratei da importância de reconhecer a existência de falhas em serviços, e das principais causas que geram estas falhas. Neste artigo, trago algumas recomendações de como proceder quando o serviço dá errado

Como proceder por ocasião de falhas em serviços?

1. Reconheça, assuma a responsabilidade pelo que está acontecendo;
2. Desculpe-se com o cliente;
3. Aja o mais rápido possível, procurando interromper eventuais prejuízos ao cliente;
4. Procure colocar-se no lugar do cliente, neste momento, identificando o desconforto por que ele passa. Faça isto verdadeiramente, e você terá grande chance de fazer muito pelo cliente, ainda que esteja diante de uma situação indesejada;
5. Mantenha o cliente informado, desde o primeiro instante, até a resolução definitiva, da situação indesejada;
6. Solucione a falha de forma definitiva, comunicando ao cliente sobre o ocorrido, e demonstrando interesse;
7. Ofereça Compensação, isto é, algo que possa servir para “compensar” o prejuízo e o desconforto do cliente, contribuindo para a reconquista de imagem de um prestador de serviço que se preocupa com o cliente, e que está interessado no seu bem estar;
8. Quando cabível, garanta que o cliente seja reembolsado de forma justa, rápida e transparente;
9. Acompanhe a reação futura do cliente, próximo, após este processo concluído, verificando se o relacionamento de sua organização com ele não sofreu danos maiores.

Para que os passos acima possam ser praticados de forma adequada, faz-se necessário que a organização:

• Providencie capacitação de seus funcionários em dois níveis: para fazer o certo da primeira vez, e para fazer dar mais certo, da segunda vez;
• Estabelecer autonomia aos funcionários, para agir em dois níveis: dar uma solução parcial para amenizar a situação, de imediato; e solucionar o problema em definitivo, pouco mais adiante;
• Estabelecer, em sua política de relacionamento com o cliente, canais de comunicação para solução e monitoramento;
• Que a gerência se envolva, o máximo possível, com o acompanhamento junto ao cliente;
• Que haja um sistema para captação de informações sobre reclamações, bem como do processamento destas;
• Permita-se aprender com as experiências de falhas na prestação de serviço, inserindo, em seus processos de prestação de serviços, o conhecimento decorrido das falhas anteriores.

Reflexões indutivas:

Na sua organização,

• existe preocupação com o processo de recuperação de falhas de serviços ?
• existe uma sistemática definida para lidar com a recuperação das falhas dos serviços?
• Existe a preocupação em aprender com as falhas anteriores, de modo a minimizar falhas futuras, bem como melhorar os procedimentos de recuperação das falhas dos serviços?

Este artigo foi inspirado em artigo cientifico derivado da pesquisa de Judson Gurgel publicado na revista Sistema e Gestão (edição de dezembro/2011), que você pode acessar através do link: Gurgel